99久久视频播放,精品人妻无码一区二,中文字幕,亚洲有码,九九麻豆视频,国产精品视频在线观看,国产和亚洲毛片,日韩精品码久久国产精,丁香欧美日韩国产一区,五月丁香性爱

國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心客服二部話務(wù)11班的服務(wù)側(cè)記

來(lái)源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-07-25 10:18

——“理”好班組 樂于服務(wù)

任立國(guó) 周亞榮

　　7月以來(lái)，河南、安徽、重慶等多地接連發(fā)布高溫預(yù)警。國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心客服二部話務(wù)11班的班會(huì)上，班長(zhǎng)趙艷君指著預(yù)警通知單強(qiáng)調(diào)：“炎熱天氣下，我們要主動(dòng)提升服務(wù)敏感性”關(guān)鍵時(shí)期，趙艷君通過三步管理法，在強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，重點(diǎn)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)積極狀態(tài)，確保每位組員以最佳狀態(tài)做好高峰服務(wù)。

　　理心氣：細(xì)察關(guān)懷聚合力

　　迎峰度夏電力保供服務(wù)是95598客服人每年都要打好的一場(chǎng)“硬仗”。在服務(wù)一線，趙艷君深知員工狀態(tài)會(huì)影響服務(wù)結(jié)果。她不僅抓員工服務(wù)結(jié)果，更會(huì)在服務(wù)過程中留意每名組員的接聽狀態(tài)。

　　近日，趙艷君發(fā)現(xiàn)一向狀態(tài)穩(wěn)定的小張有點(diǎn)心不在焉。她察覺后主動(dòng)詢問：“最近有什么事？我聽你接電話狀態(tài)不太對(duì)?！毙埥箲]地說(shuō)：“君姐，我媽前兩天因栓塞住院了。”趙艷君立即帶他到休息區(qū)，聊天中小張情緒逐漸平復(fù)下來(lái)，趙艷君知道小張平時(shí)不擅長(zhǎng)表達(dá)情感，便耐心開導(dǎo)他：“咱呀，平時(shí)可以多和家人聊聊工作趣事，給彼此多些支持。”聽著趙艷君暖心的安慰，小張紅著眼眶道謝：“君姐，謝謝你。”

　　正值迎峰度夏，連續(xù)應(yīng)對(duì)話務(wù)應(yīng)急，組員們沒有一個(gè)人喊累，但細(xì)心的趙艷君聽出了大家聲音里的疲憊。她利用10分鐘休息時(shí)間給大家來(lái)了個(gè)“心理解壓”班會(huì)，“咱們今天來(lái)個(gè)聊天盲盒”，組員們紛紛抽卡暢所欲言“你覺得自己什么時(shí)候最有魅力”“你想擁有無(wú)限時(shí)間么”談笑間，大家的壓力隨著笑聲消散，服務(wù)的溫度就藏在大家眼角眉梢的歡悅里，這正是他們用心用情用力服務(wù)，解決客戶急難愁盼的力量源泉。

　　理業(yè)務(wù)：兩步提升固根基

　　“面對(duì)客戶用好電的需求，我們的專業(yè)能力很關(guān)鍵，如果沒有扎實(shí)的電力知識(shí)、專業(yè)的服務(wù)能力，很難滿足客戶的服務(wù)期望?！壁w艷君在工作筆記中寫道。

　　班組內(nèi)成員業(yè)務(wù)能力各不相同，趙艷君總結(jié)出一套“兩步法”，第一步：抓準(zhǔn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)“補(bǔ)短板”，針對(duì)班組共性薄弱業(yè)務(wù)，以難點(diǎn)互學(xué)的方式，讓每位組員都能夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)；第二步：瞄準(zhǔn)個(gè)人盲區(qū)“解難題”，細(xì)致了解每位組員的困難，用傾聽摸清癥結(jié)，再針對(duì)性支持輔導(dǎo)。

　　面對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)提升，不同于傳統(tǒng)“班長(zhǎng)講、組員聽”的班會(huì)模式，趙艷君善于引導(dǎo)組員都來(lái)講，用一次次“組員講、大家學(xué)”的互動(dòng)班會(huì)，幫助員工夯實(shí)專業(yè)能力。

　　每次班會(huì)前，趙艷君都會(huì)瞄準(zhǔn)一個(gè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)，設(shè)計(jì)“短而精”的互學(xué)內(nèi)容，如近期“解答客戶夏季用電量高的疑問”是組員的共性薄弱點(diǎn)，而有的組員掌握較好，趙艷君便會(huì)邀請(qǐng)其分享經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際接聽的角度來(lái)談業(yè)務(wù)受理方法，自己再補(bǔ)充培訓(xùn)，讓大家在互動(dòng)中共同進(jìn)步。

　　每當(dāng)有人因業(yè)務(wù)失誤而懊惱，趙艷君都是陪著復(fù)盤問題出在哪，手把手演示改進(jìn)方法，點(diǎn)贊員工的點(diǎn)滴進(jìn)步。她說(shuō)：“誰(shuí)都有卡殼的時(shí)候，急著批評(píng)反而慌了手腳。”這種帶著溫度的管理，像春雨潤(rùn)田般讓組員們既明白標(biāo)準(zhǔn)所在，又鼓足了改進(jìn)的勇氣，不知不覺中，整個(gè)班組的業(yè)務(wù)能力就在這樣正向鼓勵(lì)的氛圍中穩(wěn)步提升。

　　理服務(wù)：微笑聲音傳遞溫度

　　“請(qǐng)大家記住，接電話時(shí)笑著說(shuō)話，客戶在另一端是能‘聽’得出來(lái)的，這是情緒的共振?！边@是趙艷君在班前會(huì)上講解服務(wù)案例時(shí)常說(shuō)的一句話。

　　趙艷君2014年入職，有著11年的服務(wù)經(jīng)歷，她說(shuō)自己印象最深刻的是剛?cè)肼殨r(shí)，有一通電話服務(wù)客戶長(zhǎng)達(dá)2個(gè)小時(shí)，通話最后客戶在那頭說(shuō)：“哎喲，小姑娘，太謝謝你了，你真是幫我大忙了。”這種幫助別人、被認(rèn)可的感覺，讓她和客服專員們一直堅(jiān)守在這個(gè)崗位上。2024年10月，趙艷君被選聘為話務(wù)11班的紅網(wǎng)格員，在班組中她愈發(fā)關(guān)注大家的思想，不光認(rèn)真抓業(yè)務(wù)，更以那股“解決群眾急難愁盼”的服務(wù)勁兒影響著組員，帶領(lǐng)大伙兒一起用心用情用力服務(wù)。

　　在話務(wù)11班，快樂從來(lái)不缺席，它更像是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的催化劑，誰(shuí)在工作中遇到了困難，誰(shuí)的狀態(tài)下滑，她會(huì)一起加入問題處理中，一個(gè)很棘手的問題，她往往短短幾句話就能安撫客戶情緒。她用細(xì)膩又鮮活的方式，把服務(wù)的力量悄悄種在組員心里，化作更耐心地解答，更積極地響應(yīng)。趙艷君種下的這份快樂，最終變成了組員們服務(wù)客戶時(shí)眼里的光、話里的暖，讓每一次溝通都多了份實(shí)實(shí)在在的溫度。

　　“管理的重點(diǎn)不是‘管’，而是‘理’，理清需求、理順情緒、理出同理心?！壁w艷君說(shuō)。正是憑著這股強(qiáng)大的凝聚力，話務(wù)11班在2024年迎峰度夏中以飽滿的熱情服務(wù)客戶，以優(yōu)異的服務(wù)成績(jī)榮獲北方分中心2024年迎峰度夏“先進(jìn)班組”稱號(hào)。趙艷君個(gè)人也獲得了2024年度“客服好聲音”勞動(dòng)競(jìng)賽先進(jìn)個(gè)人“互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)技能比武競(jìng)賽三等獎(jiǎng)”“95598及營(yíng)銷業(yè)務(wù)技能技術(shù)比武競(jìng)賽三等獎(jiǎng)”。

責(zé)任編輯：楊娜