國網(wǎng)甘肅數(shù)字化事業(yè)部：多輪驅動全力推動信息客服賦能賦效
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-07-14 16:58
王瑋
2025年，國網(wǎng)甘肅數(shù)字化事業(yè)部緊密圍繞“提升信息客服服務能力，支撐數(shù)字化賦能電網(wǎng)發(fā)展”核心目標，通過“基層減負”“管理體系重構”與“智慧賦能”多輪驅動，推動信息客服從“服務支撐”向“業(yè)務賦能”轉型，在提升服務溫度與效率方面交出了一份亮眼的答卷。
基層減負：深耕一線需求，構建治理閉環(huán)新范式
上半年，該事業(yè)部深入基層一線，開展“送服務到基層”活動，組織15家地市公司186客服人員開展調研走訪，面對面傾聽基層員工的困擾與建議，活動范圍覆蓋全省80余個縣公司、供電所及一線班組，收集7000余份調研問卷，精準捕捉到基層在數(shù)字化業(yè)務應用方面的痛點和需求。首次聯(lián)合國網(wǎng)甘肅營銷事業(yè)部成功舉辦“3·15”優(yōu)質服務宣傳活動，全面推廣186客服問題受理渠道和服務理念，現(xiàn)場介紹186客服問題受理機制，邀請用戶沉浸式體驗多渠道提報問題方式，營造了“有問題第一時間找客服”的良好氛圍。
為貫徹落實國家電網(wǎng)公司基層減負工作要求，186信息客服以“送服務到基層”活動為契機，開展了基層減負問題治理專項行動，重點收集治理困擾基層一線人員的“雙清”、自主可控終端、低效應用、功能異化等問題；聯(lián)合業(yè)務專家成立柔性團隊，創(chuàng)新實施“標簽化管理+分級處置”機制，形成快速響應、高效處理的服務鏈條，截至目前，完成400 余件基層工單受理解決，實現(xiàn)問題解決率100%。
新機制的落地不僅提高了問題定位效率，同時也有效地避免了問題積壓和遺漏。國網(wǎng)酒泉供電公司張工通過186客服熱線反饋“在績效管理系統(tǒng)無法查找自評流程”的問題后，信息客服依據(jù)問題緊急程度和重要性創(chuàng)建工單標簽，5分鐘內(nèi)調度運維人員響應和處置，1小時內(nèi)協(xié)助用戶完成評價流程激活，實現(xiàn)服務響應高質、高效。
管理體系重構：T 型能力鍛造，打造敏捷服務流水線
該事業(yè)部以建設敏捷服務能力為目標，優(yōu)化客服服務管理體系。在問題受理流程方面，工單處置關鍵環(huán)節(jié)增設了“工單調度員”，準確識別問題所屬系統(tǒng)并實施派單，實現(xiàn)問題第一時間“找對人”，聚焦高頻、核心業(yè)務服務領域，將協(xié)同辦公、統(tǒng)一權限等核心業(yè)務系統(tǒng)二線運維人員前置為業(yè)務專席，確保精準定位客戶問題，推動客戶問題“直達”運維團隊，實現(xiàn)問題“精準定位、專業(yè)處置”，大幅縮短服務受理鏈條。
在服務質量管控方面，該事業(yè)部構建問題“收集—分派—督導—回訪”閉環(huán)管控機制，綜合考慮問題關聯(lián)系統(tǒng)數(shù)量、業(yè)務阻斷程度、用戶級別等多維因素，明確服務響應紅線標準，細化問題工單處置時限要求：一線坐席落實“首問責任制”，受理用戶服務訴求須在30分鐘內(nèi)完成工單標準化創(chuàng)建，二線運維須在30分鐘內(nèi)完成派單處置，實現(xiàn)服務全鏈路時效管控。
在人員能力提升方面，該事業(yè)部以建設“T型能力”為核心，構建了“入職筑基—在崗精進—進階賦能”的培訓矩陣。新員工通過標準化知識掌握客服溝通技巧、業(yè)務受理流程等基礎內(nèi)容；在崗人員強化業(yè)務系統(tǒng)實操、國產(chǎn)終端產(chǎn)品使用等綜合技能；骨干人員則結合崗位需求重點強化知識管理、數(shù)據(jù)分析、跨業(yè)務協(xié)同等6大核心能力。上半年累計開展專項培訓28場，培養(yǎng)省、市復合型客服人才20余名，形成“1專長 + N 技能”的人才儲備梯隊。
智慧賦能：AI 技術深植，解鎖智能服務新維度
數(shù)字化事業(yè)部完成信息客服歷史話務、工單文本、用戶手冊等10萬條數(shù)據(jù)結構化治理，增設了知識發(fā)布審核環(huán)節(jié)，根據(jù)業(yè)務潮汐變化動態(tài)更新知識內(nèi)容，實現(xiàn)知識從“碎片化”到“體系化”的整合，建成一體化采編、統(tǒng)一運營的智能知識庫，輔助一線客服人員問題受理和決策支持。
“小甘”作為甘肅公司首批落地的國網(wǎng)智慧客服平臺，集成了“電話語音—文字會話—視頻指導”三位一體無縫對接能力，上半年累計為3.5萬用戶提供1.51萬次咨詢服務。新協(xié)同辦公系統(tǒng)上線后，基層單位員工通過網(wǎng)頁版“小甘”視頻教程，10分鐘便可掌握發(fā)文擬稿操作技巧，效率提升 2 倍以上，“即學即用”的交互模式獲一線員工高頻點贊。
數(shù)字化事業(yè)部聯(lián)合國網(wǎng)慶陽供電公司自主研發(fā)終端報修智能場景，基于光明大模型與自然語言處理技術，構建“微應用+服務號+熱線”智能服務體系，支持2萬條業(yè)務系統(tǒng)、終端應用等專業(yè)知識智能問答，利用多渠道服務矩陣受理用戶終端問題，報修響應最短用時僅6秒，工單流轉時長壓縮至17分鐘，重復提報率下降71%，顯著提升終端運維服務質效與用戶滿意度。
下一步，國網(wǎng)甘肅數(shù)字化事業(yè)部將持續(xù)踐行“以用戶為中心”的服務理念，深入推進信息客服向“需求驅動+智慧賦能”轉型，支撐各業(yè)務部門強化專業(yè)協(xié)同和有效聯(lián)動，傳遞有速度、有溫度的服務體驗，為用戶更好地使用數(shù)字產(chǎn)品“發(fā)聲”，為電網(wǎng)數(shù)字化轉型提供強勁服務支撐。
責任編輯：劉礎琪
