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中水物資武漢公司：客服 “三向發(fā)力”提升采購異議處理服務(wù)水平

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-04-27 09:05

周意 陳芯

　　近期，中國水利電力物資武漢有限公司（以下簡稱“武漢公司”）客服聚焦采購異議處理服務(wù)質(zhì)量提升，通過“強基固本、對標(biāo)一流、考訓(xùn)結(jié)合”三向協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細化服務(wù)體系，全面提升異議處理效率與專業(yè)能力，為采購業(yè)務(wù)提供高效精準(zhǔn)的服務(wù)保障。

　　強基固本，夯實能力建設(shè)“基本盤”。武漢公司客服聚焦采購異議投訴處理核心職能，以“潤滑劑”“橋梁”作用為導(dǎo)向，將能力建設(shè)作為服務(wù)效能提升的“第一工程”，持續(xù)強化服務(wù)意識，深入學(xué)習(xí)相關(guān)法規(guī)和采購基礎(chǔ)知識，增加專業(yè)知識和規(guī)范話術(shù)儲備，有效疏導(dǎo)異議人負面情緒，減少異議升級風(fēng)險。

　　“我們始終把‘橋梁紐帶’作用貫穿工作全過程，簡單來說，就是用專業(yè)能力去‘滅火’”，客服中心負責(zé)人表示，比如在疏導(dǎo)采購異議投訴人情緒時，客服人員會認真傾聽并記錄問題，及時將供應(yīng)商對評標(biāo)結(jié)果的疑問轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，同時做好溝通協(xié)調(diào)工作，努力平息對方的疑慮，才能有效降低減少異議升級風(fēng)險。

　　今年2月底，大唐集團公司供應(yīng)鏈管理部調(diào)研武漢公司時提出，“客服中心要在采購異議投訴案件處理、總結(jié)、復(fù)盤中提升客服人員分析問題、解決問題的綜合能力”，在新形勢、新要求、新目標(biāo)下，這為客服中心如何加強能力建設(shè)指明了前進的方向。

　　“從實踐中來，到改進中去”，為此，客服中心扎實推進采購異議數(shù)據(jù)分析工作，建立長效化機制，通過定期開展專題培訓(xùn)，持續(xù)提高對異議數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化、精細化分析能力，將異議數(shù)據(jù)分析工作轉(zhuǎn)化為促進集團公司異議管理提升的“工具”，助力異議管理工作取得實實在在的成效。

　　對標(biāo)一流，激活效率提升“新動能”。客服中心負責(zé)人表示，通過對標(biāo)同行先進理念與技術(shù)，客服團隊正從“被動響應(yīng)”向“主動優(yōu)化”轉(zhuǎn)型，讓服務(wù)效率插上“數(shù)智化翅膀”。

　　在服務(wù)效能“再提升”攻堅中，武漢公司客服積極開拓新思路，依托DeepSeek工具進行大數(shù)據(jù)分析，深度對標(biāo)調(diào)研了同行業(yè)呼叫中心在異議處理方面的創(chuàng)新應(yīng)用，重點關(guān)注異議處理的流程優(yōu)化、技術(shù)支持、人員培訓(xùn)及客戶體驗提升等方面的創(chuàng)新實踐，結(jié)合自身實際分析優(yōu)勢和不足，提出供應(yīng)鏈協(xié)同平臺可行性合理化建議，激活提升采購異議服務(wù)工作效率“新動能”。

　　考訓(xùn)結(jié)合，鍛造專業(yè)服務(wù)“尖兵隊”。武漢公司客服積極舉辦了異議處理人員綜合技能考試，全面檢驗參考人員的政策理解能力、風(fēng)險防控意識和全流程異議處理能力，結(jié)合考核反饋通過培訓(xùn)針對性提升薄弱環(huán)節(jié)，形成以考促學(xué)、以學(xué)促用的良好氛圍，進一步提升服務(wù)團隊的應(yīng)急處理能力和溝通協(xié)調(diào)能力。

　　“每次考試都是一次‘實戰(zhàn)彩排’，現(xiàn)在面對復(fù)雜采購異議投訴，我們更有底氣、更有辦法?！眳⑴c考核的客服專員表示，通過“考訓(xùn)結(jié)合”機制，客服團隊已形成“以學(xué)促用、以用促效”的良性循環(huán)。

　　今年4月初，大唐集團公司在物資采購異議投訴座談會上，對武漢公司客服采購異議投訴服務(wù)工作給予了高度的評價，截至目前，客服中心異議處理化解率達90%，采購?fù)对V異議人滿意度調(diào)查中，“服務(wù)專業(yè)性”“響應(yīng)及時性”深受好評，服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)顯著躍升。

　　下一步，武漢公司客服將持續(xù)踐行“極致專業(yè)化”理念，以更優(yōu)的服務(wù)、更強的能力、更高的效率，為大唐集團公司采購業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入新動力，努力打造行業(yè)領(lǐng)先的客服服務(wù)標(biāo)桿。

　　責(zé)任編輯：于學(xué)華