國網甘肅武山縣供電公司：監(jiān)督驅動“零距離”服務效能升級
來源：中國能源新聞網 時間：2025-08-15 16:28
中國能源新聞網訊（羅居喜）“您好，我們是供電公司工作人員，正在核對您的用電聯(lián)系信息，麻煩確認下您的手機號碼和家庭住址是否有變更？”8月11日，國網甘肅武山縣供電公司城區(qū)供電所工作人員深入社區(qū)、村組，開展“隴電聯(lián)萬家，服務零距離”客戶聯(lián)系信息專項治理行動，通過精準完善客戶信息、快速響應用電需求提升客戶滿意度。
客戶聯(lián)系信息是供電服務的“第一觸角”，信息不準確、不完整會直接導致故障搶修不及時、停電通知不到位等問題。為此，該公司全面啟動專項治理，通過線上APP推送、線下上門走訪相結合的方式，對轄區(qū)居民、企業(yè)客戶的姓名、聯(lián)系方式、用電地址等基礎信息逐一核實更新，建立動態(tài)管理臺賬，確保信息準確率達100%。
信息暢通是服務提速的前提。完善信息后，公司進一步優(yōu)化流程，客戶遇用電問題可通過更新后的聯(lián)系方式直接聯(lián)系屬地客戶經理，實現(xiàn)“一鍵響應、快速處置”。截至目前，故障搶修平均到達時間縮短20%，客戶訴求辦結率提升至98%以上，且服務零投訴。不少客戶反饋：“現(xiàn)在用電有問題，打個電話很快就有人來處理，供電服務越來越貼心了。”
為防止行動流于形式，該公司紀檢人員主動介入、全程跟進監(jiān)督。通過制定監(jiān)督清單，明確信息采集真實性、問題處置及時性、服務態(tài)度規(guī)范性等重點，采取“四不兩直”方式深入一線，抽查工作人員是否走過場、客戶訴求是否拖延辦理。對發(fā)現(xiàn)的個別片區(qū)信息更新不及時、服務響應緩慢等問題，當場下發(fā)整改通知書，督促限期整改，并約談相關責任人，確保治理行動不打折扣。
同時，該公司以專項治理為契機，規(guī)范營業(yè)窗口服務標準，明確接待禮儀、業(yè)務辦理時限等要求，通過定期巡查與客戶評價相結合，倒逼窗口服務提質。聚焦故障搶修、信息維護等核心業(yè)務，開展技能比武、案例復盤等培訓，提升員工快速響應、高效處置能力。優(yōu)化繳費渠道與業(yè)務流程，推廣線上辦電、自助繳費等便捷方式，減少客戶跑腿次數(shù)。通過多維度發(fā)力，推動服務從“被動響應”向“主動靠前”轉變，讓客戶感受到實實在在的便利。
責任編輯：劉礎琪
