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國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報（2026年4月）

來源：國家能源局 時間：2026-05-22 11:11

　　根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》規(guī)定，現(xiàn)將2026年4月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱“熱線”）投訴舉報處理情況通報如下。

　　一、投訴情況

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　　2026年4月，熱線平臺接收投訴1883件。從投訴內(nèi)容看，主要集中在用電報裝、停電搶修、電表計量等方面（詳見圖1）。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司1454件，南方電網(wǎng)公司315件，內(nèi)蒙古電力集團30件，地方電力企業(yè)77件，增量配電企業(yè)7件。

　?。ǘ┩对V處理情況

　　能源企業(yè)應(yīng)在2026年4月份辦結(jié)投訴2107件（含上月結(jié)轉(zhuǎn)），及時辦結(jié)2107件，及時辦結(jié)率100%（詳見表1）。

　?。ㄈ┩对V熱點問題

　　一是部分供電企業(yè)用電報裝服務(wù)不到位。湖南邵陽等地供電企業(yè)在未核實電表權(quán)屬且未經(jīng)戶主同意情況下，違規(guī)辦理電表更名。陜西榆林等地供電企業(yè)未及時將用電報裝申請納入程序流轉(zhuǎn)并做好跟蹤對接，導致用戶裝表接電延遲。

　　二是部分供電企業(yè)停電管理不規(guī)范。廣東東莞、重慶墊江等地供電企業(yè)因搶修工程量大、工作安排不合理等原因，導致用戶停電時間過長。廣東惠州等地供電企業(yè)在停電后，未及時組織現(xiàn)場搶修，在未恢復正常供電的情況下，虛假辦結(jié)報障工單。

　　三是部分地區(qū)電能質(zhì)量不達標。海南昌江和新疆烏魯木齊等地供電企業(yè)因設(shè)備故障、線路樹障清理不到位、隱患治理不徹底等原因，導致部分臺區(qū)多次停電。四川涼山、山東臨沂等地供電企業(yè)因供電半徑長、設(shè)備改造不及時等原因，造成部分用戶出現(xiàn)電壓異常。

　　四是部分供電企業(yè)光伏并網(wǎng)管理不規(guī)范。陜西咸陽等地供電企業(yè)在臺區(qū)可開放容量不足時，違規(guī)辦理光伏項目并網(wǎng)，造成變壓器超容量運行。內(nèi)蒙古通遼等地供電企業(yè)資料審核不嚴，為未完成備案的光伏項目辦理并網(wǎng)手續(xù)。

　　二、申訴情況

　?。ㄒ唬┥暝V接收情況

　　2026年4月，辦結(jié)投訴事項2098件（含上月結(jié)轉(zhuǎn)），熱線平臺接收申訴事項253件，投訴申訴率12.06%。從申訴內(nèi)容看，主要集中在線路安全、用電報裝、電表計量等方面（詳見圖2）。其中，涉及國家電網(wǎng)公司206件、南方電網(wǎng)公司35件、內(nèi)蒙古電力集團5件、地方電力企業(yè)7件（詳見表2）。

　　（二）申訴處理情況

　　2026年4月，國家能源局派出機構(gòu)受理職責范圍內(nèi)申訴事項122件，辦結(jié)申訴271件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），申訴事項主要集中在用電報裝、線路安全、電表計量等方面。

　　（三）申訴熱點問題

　　一是部分供電企業(yè)用電報裝管理不規(guī)范。內(nèi)蒙古呼和浩特等地供電企業(yè)落實“三零”政策不到位，向用戶轉(zhuǎn)嫁本應(yīng)由供電企業(yè)承擔的供電設(shè)施費用。河南許昌等地供電企業(yè)政策理解不準確、資料審核不嚴格，為缺少車位產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)證明的用戶辦理充電樁電表報裝。

　　二是部分供電企業(yè)停電管理不到位、低電壓治理不徹底。遼寧大連、天津薊州等地供電企業(yè)因更換變壓器、電表需要停電時，未按照要求提前通知用戶。山西呂梁等地供電企業(yè)部分臺區(qū)因負荷突增、變電容量不足等原因出現(xiàn)低電壓。

　　三、舉報情況

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　　2026年4月，熱線平臺接收舉報問題線索180件。其中，承裝（修、試）電力設(shè)施許可76件、線路安全42件、新能源并網(wǎng)發(fā)電24件、用電報裝17件、電力交易3件、其他18件（詳見圖3）。舉報數(shù)量較多的省份為：廣東24件、河北16件、安徽12件、陜西12件、遼寧11件。

　?。ǘ┡e報處理情況

　　2026年4月，國家能源局派出機構(gòu)受理職責范圍內(nèi)舉報事項105件，辦結(jié)舉報127件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)）。對于查實的違法違規(guī)問題，有關(guān)派出機構(gòu)通過監(jiān)管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

　　四、有關(guān)工作要求

　　夏季用電高峰即將來臨，為切實做好用電服務(wù)保障，各能源企業(yè)要重點抓好以下工作：一是強化薄弱環(huán)節(jié)整治。全面排查非直供小區(qū)、城中村、農(nóng)村配網(wǎng)等薄弱區(qū)域隱患和缺陷，全力保障重點臺區(qū)、線路和重要民生用戶用電需求，確保迎峰度夏期間電力安全可靠供應(yīng)。二是嚴格規(guī)范用電報裝。統(tǒng)一申請受理、收資審核、用電變更等業(yè)務(wù)標準，嚴格落實“三零”“三省”政策，不得向用戶轉(zhuǎn)嫁不合理費用，做好報裝流程跟蹤對接，及時完成裝表接電。三是提高電能質(zhì)量水平。加快停電搶修響應(yīng)速度，優(yōu)化檢修計劃，合理安排現(xiàn)場搶修，減少計劃停電次數(shù)和停電時長；積極推進配網(wǎng)升級改造，強化日常運維消缺，持續(xù)提升用戶用電可靠性。四是加強分布式新能源并網(wǎng)管理。做好電網(wǎng)承載力評估，健全可開放容量定期發(fā)布和預警機制，嚴格審核項目并網(wǎng)資料，公平無歧視地提供電網(wǎng)接入服務(wù)，按要求足額結(jié)算上網(wǎng)電費并轉(zhuǎn)付補貼。

　　五、典型案例

　?。ㄒ唬┖铣恢萑罕娡对V供電企業(yè)多次停電。湖南郴州群眾通過12398熱線投訴，反映其居住村莊近期出現(xiàn)多次停電，影響日常生活。經(jīng)核實，群眾反映情況屬實。該用戶居住村莊由湖南郴電國際發(fā)展股份有限公司供電，供電線路在一周內(nèi)停電16次。針對上述情況，供電企業(yè)制定了長效整改措施，對老舊設(shè)備進行升級改造，加大線路日常巡視及隱患排查力度，提升故障快速定位與處置能力，提高供電可靠性，減少停電次數(shù)。

　?。ǘ└＝掀饺罕娡对V供電企業(yè)拖延辦理分布式光伏項目并網(wǎng)。福建南平群眾通過12398熱線投訴，反映供電企業(yè)拖延辦理分布式光伏項目并網(wǎng)。經(jīng)核實，群眾反映情況屬實。國網(wǎng)福建南平供電公司在收到光伏項目并網(wǎng)驗收申請后，未啟動并網(wǎng)驗收流程，也未及時組織現(xiàn)場施工，導致項目并網(wǎng)延期。目前，供電企業(yè)已完成該光伏項目并網(wǎng)，并加強業(yè)務(wù)培訓，提升業(yè)務(wù)規(guī)范性，確保項目及時并網(wǎng)。

　　（三）廣東群眾舉報某企業(yè)采取欺騙手段取得承裝（修、試）電力設(shè)施許可。廣東群眾通過12398熱線舉報，反映某企業(yè)存在采取欺騙手段取得承裝（修、試）電力設(shè)施許可的情況。經(jīng)核實，群眾反映情況屬實。該企業(yè)在申請承裝（修、試）電力設(shè)施許可過程中，申報的電力相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員職稱證書造假，且申報的電力相關(guān)專業(yè)技能人員非該公司員工，違反《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》相關(guān)規(guī)定。南方能源監(jiān)管局已對該企業(yè)進行立案調(diào)查，依法作出行政處罰，并撤銷該企業(yè)承裝（修、試）電力設(shè)施許可。

　　（四）黑龍江群眾舉報某企業(yè)違法分包承裝電力設(shè)施業(yè)務(wù)。黑龍江群眾通過12398熱線舉報，反映某企業(yè)存在違法分包承裝電力設(shè)施業(yè)務(wù)情況。經(jīng)核實，群眾反映情況屬實。該企業(yè)在從事電力項目施工過程中，未實際參與部分主體工程施工，以勞務(wù)分包名義將桿塔組立等主體工程交由某勞務(wù)公司具體實施，違反《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》等相關(guān)規(guī)定。東北能源監(jiān)管局已對該企業(yè)進行立案調(diào)查，依法作出行政處罰。

　　附件：2026年4月全國投訴處理統(tǒng)計

責任編輯：許艷