保接聽 快響應(yīng) 暴雪天氣中的“硬核”服務(wù)
來源： 網(wǎng)上國網(wǎng) 時(shí)間： 2021-09-07 11:04
國網(wǎng)客服中心針對(duì)惡劣天氣啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)
保接聽 快響應(yīng) 暴雪天氣中的“硬核”服務(wù)
2月15日，湖北出現(xiàn)大面積大風(fēng)暴雪天氣，多地因線路中斷引發(fā)停電。受惡劣天氣影響，又恰逢新冠肺炎疫情防控之際，國網(wǎng)客服中心客服二部服務(wù)省湖北多地區(qū)出故障報(bào)修和咨詢電話不斷，話務(wù)大量蜂擁。
針對(duì)此種情況，客服二部緊急部署安排，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)措施。在話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，所有在班人員全力接聽電話，確保在特殊時(shí)期為客戶提供響應(yīng)及時(shí)、優(yōu)質(zhì)用心的服務(wù)體驗(yàn)。在園區(qū)封閉的休息人員，快速響應(yīng)齊上陣，在接到部門應(yīng)急電話后，無論是否為備班人員，立即全部到崗參與接聽，主管積極參與回訪工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2月15日當(dāng)天人工服務(wù)請(qǐng)求量為32423通，其中湖北省電力公司人工服務(wù)請(qǐng)求量25158通，人工服務(wù)接聽量22405通。當(dāng)日單人最高接聽量為271通，滿意率100%。
令人振奮的不只是保接聽任務(wù)完成，更重要的是來自客戶的肯定。就在昨天，客服二部剛剛接到了一通來自外國友人的感謝電話，讓所有“參戰(zhàn)”人員倍感溫暖。
原來，湖北省武漢市武昌區(qū)豹澥街道5期10棟某戶住著一位來自印度的友人。2月10日，該印度租戶向房東反映家中電表一直發(fā)出報(bào)警聲，十分害怕，因?yàn)檎Z言不通，房東和租客只能用手機(jī)微信發(fā)送文字再進(jìn)行翻譯。由于疫情環(huán)境復(fù)雜，房東無法前去處理，便撥打95598反映此問題，客服人員迅速受理客戶訴求，聯(lián)系安排工作人員前去搶修。搶修人員在十分艱難的環(huán)境之下迅速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行搶修工作，很快，這位外國友人反應(yīng)的問題就得到了解決。
房東在回訪中反復(fù)感謝接聽人員以及處理人員，還轉(zhuǎn)達(dá)了印度友人對(duì)電力人員的稱贊。他說：“目前湖北處在這樣困難的環(huán)境之中，你們的電力人員還能這么快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)幫我解決問題，你們中國人真棒，一定要幫我感謝95598客服人員、感謝中國供電員工?！?nbsp;
保接聽、快響應(yīng)，面對(duì)疫情，改變的是我們的生活方式，不變的卻是國網(wǎng)客服中心的“硬核”服務(wù)，在疫情防控阻擊戰(zhàn)的關(guān)鍵時(shí)期，國網(wǎng)人始終擔(dān)當(dāng)向前，為保電服務(wù)堅(jiān)守奮斗！