網(wǎng)上國網(wǎng)打造客戶服務(wù)主入口
來源： 網(wǎng)上國網(wǎng) 時間： 2021-09-07 10:32
打造客戶服務(wù)主入口
——國網(wǎng)客服中心應(yīng)用網(wǎng)上國網(wǎng)提供便民用電服務(wù)
今年以來，在抗擊新冠肺炎疫情、保障民生保服務(wù)方面，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心建設(shè)運營的網(wǎng)上國網(wǎng)發(fā)揮了重要作用，極大滿足了疫情防控期間用電客戶交電費、查詢電量、新裝電表等需求，實現(xiàn)了“不見面也辦電”“無接觸式服務(wù)”，為國家電網(wǎng)有限公司近4億客戶提供了持續(xù)、不間斷服務(wù)。
疫情防控期間，網(wǎng)上國網(wǎng)提前半年完成了全年推廣8000萬注冊用戶的任務(wù)，在易觀千帆發(fā)布的全社會月活千萬級應(yīng)用增速排名榜單中，網(wǎng)上國網(wǎng)從年初的第五位躍升至第三位，交出了一份亮眼的成績單。
發(fā)揮平臺效應(yīng)，客戶服務(wù)線上主入口初步形成
新冠肺炎疫情防控可謂是一場互聯(lián)網(wǎng)時代的疫情阻擊戰(zhàn)，只有線下業(yè)務(wù)支撐的企業(yè)會凸顯服務(wù)局限性。擁有線上線下兩張服務(wù)網(wǎng)的國網(wǎng)客服中心并沒有受到限制。
“大概是從今年疫情期間開始吧，為了避免外出感染，我們通過宣傳了解到，可以通過手機辦理用電業(yè)務(wù)，交費、報修、過戶等能‘一網(wǎng)通辦’，還是全天候服務(wù)，用電的事一下子就搞定了?！碧旖蚴薪蚰蠀^(qū)市民劉先生對不見面辦電感觸頗深。疫情形勢嚴峻時，他通過網(wǎng)上國網(wǎng)APP發(fā)起居民新裝用電申請，提出申請后僅兩分鐘，國網(wǎng)客服中心的工作人員就完成了線上資料審核并形成正式報裝工單，不到3個小時天津電力低壓客戶經(jīng)理就為劉先生完成裝表送電。
疫情防控期間，國網(wǎng)客服中心不斷尋求創(chuàng)新突破。截至6月底，網(wǎng)上國網(wǎng)注冊用戶數(shù)突破9000萬人，綁定戶號數(shù)突破7400萬個，月活躍客戶數(shù)突破2800萬人，最高日活躍客戶數(shù)突破650萬人，累計線上交費4874萬筆，交費金額超過90億元，線上辦電數(shù)量達663萬件，已成為公司客戶體量及活躍數(shù)最大的對外服務(wù)APP，標志著公司供電服務(wù)線上主入口初步建成。
推行快速響應(yīng)，確保客戶體驗暢通、便捷
6月25日，央視新聞頻道以“國家電網(wǎng)推行線上‘不見面辦電’”為題，播報網(wǎng)上國網(wǎng)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，以客戶需求為導(dǎo)向，打通用電服務(wù)“最后一公里”。
針對疫情防控期間客戶足不出戶辦電交費的訴求，國網(wǎng)客服中心充分發(fā)揮網(wǎng)上國網(wǎng)線上渠道優(yōu)勢，大力推廣不見面服務(wù)，將95598電話服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)向網(wǎng)上國網(wǎng)引流。疫情防控期間，網(wǎng)上國網(wǎng)日均自助服務(wù)量超過200萬人次。
針對企業(yè)客戶訴求，網(wǎng)上國網(wǎng)高效推廣轉(zhuǎn)供電費碼和企業(yè)優(yōu)惠自查功能，確保降價政策紅利及時、足額惠及4.8萬戶終端小微企業(yè)；上線企業(yè)交費和用電成本診斷功能，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)；精簡辦電環(huán)節(jié)，實現(xiàn)辦電全流程可視化，推動“陽光業(yè)擴”服務(wù)落地，贏得客戶的情感認同和價值認同。
“一直以來，我們都是把電費交給產(chǎn)業(yè)園區(qū)。因為我們不是供電公司的直接客戶，所以不知道有沒有享受到國家電網(wǎng)出臺的降電費政策?，F(xiàn)在通過網(wǎng)上國網(wǎng)APP就能直接查詢是否享受了電費優(yōu)惠，這個電費碼發(fā)布得太及時了。”奕豐供應(yīng)鏈科技（杭州）有限公司總經(jīng)理王承軍說。
除了助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，每周關(guān)注處理的近千條客戶留言已成為網(wǎng)上國網(wǎng)產(chǎn)品策劃的風(fēng)向標。通過不斷改進APP閃退、卡頓等方面性能，網(wǎng)上國網(wǎng)改進電費余額不顯示、數(shù)據(jù)不準確等賬單余額方面問題，針對APP上咨詢等較為散亂的信息，集中篩選、反饋，最終優(yōu)化更新，保障客戶能體驗暢通、便捷的服務(wù)。
謀求創(chuàng)新孵化，探索構(gòu)建線上供電服務(wù)體系
疫情防控期間，網(wǎng)上國網(wǎng)的運營推廣跑出了“國網(wǎng)加速度”。相比支付寶、招商銀行等平臺用5年多的時間達到1億的客戶體量，國網(wǎng)客服中心克服人員緊張、系統(tǒng)架構(gòu)復(fù)雜等困難，不斷豐富產(chǎn)品生態(tài)和運營模式，探索出一條具有國家電網(wǎng)特色的互聯(lián)網(wǎng)運營新模式。
為回應(yīng)客戶需求，網(wǎng)上國網(wǎng)上線“肺炎疫情在線問診”模塊，日均訪客量達10萬人次；緊盯時事要聞，打造宣傳窗口，開辟“戰(zhàn)疫”專欄，發(fā)布復(fù)工復(fù)產(chǎn)、抗疫服務(wù)等全網(wǎng)性專題資訊4200余篇，不斷滿足客戶需求；精簡辦電環(huán)節(jié)，對標支付寶等主流APP，集中開展APP視覺交互優(yōu)化，完成注冊登錄、實名認證等137個功能優(yōu)化。截至六月底，網(wǎng)上國網(wǎng)客戶滿意率達90.71%，較2019年年底提升了11個百分點；客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中臺能力初步顯現(xiàn)，產(chǎn)品上線時間平均不超過1個月，較以往提升一倍，最快3天完成上線，業(yè)務(wù)創(chuàng)新效率明顯提升。
今年上半年，圍繞交費辦電等基礎(chǔ)需求，網(wǎng)上國網(wǎng)上線高壓交費、專票郵寄等產(chǎn)品，努力打造“交電費就上網(wǎng)上國網(wǎng)”的品牌。國網(wǎng)客服中心在湖南、長沙、山東電力試點推廣專屬客戶經(jīng)理，提升網(wǎng)格化服務(wù)效率；掛牌成立網(wǎng)上國網(wǎng)創(chuàng)新孵化基地，確定25個產(chǎn)品方向，首批與山東、福建、新疆電力及英大長安保險經(jīng)紀集團有限公司，分別就“二手優(yōu)品”設(shè)備租售、“隨手用電”“停電e溫馨”、企業(yè)保險專區(qū)4個項目簽約合作，累計完成17個新產(chǎn)品上線。
今年以來，通過不斷強化供電服務(wù)平臺主入口優(yōu)勢，網(wǎng)上國網(wǎng)已正式駛?cè)敕?wù)轉(zhuǎn)型提升的黃金賽道。未來，國網(wǎng)客服中心將持續(xù)擴大服務(wù)范圍，網(wǎng)上辦電等服務(wù)能效比重也將大幅提高，通過融合供電營業(yè)廳、95598、網(wǎng)上國網(wǎng)等服務(wù)場景，臺區(qū)客戶經(jīng)理、社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理等也會深嵌其中，最終成熟為一個國家級的線上供電服務(wù)體系，讓客戶線上用能服務(wù)更易感知、更有溫度、更具價值。