他們是“億級”體量平臺背后的堅強擔當
來源： 網(wǎng)上國網(wǎng) 時間： 2021-09-07 10:32
團隊協(xié)作顯成效 力保網(wǎng)上國網(wǎng)7*24小時不間斷線上服務
他們是“億級”體量平臺背后的堅強擔當
8月9日，網(wǎng)上國網(wǎng)App累計注冊用戶數(shù)突破1億，用時不到8個月，真正跑出了國網(wǎng)“加速度”，也初步構建起國網(wǎng)公司供電服務線上主入口。在“億級”體量平臺的背后，有這樣一支由年輕骨干組成的朝陽團隊——國網(wǎng)客服中心網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心，主要負責網(wǎng)上國網(wǎng)App線上渠道的規(guī)劃、建設、運營等工作，整個團隊充分發(fā)揚“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)精神，協(xié)同共進提前半年完成全年既定任務目標，是一支敢闖敢拼、高戰(zhàn)斗力的互聯(lián)網(wǎng)運營團隊。
“我們的目標就是要做標桿！”
“鑒于目前的防疫形勢，我們要嚴格落實公司和中心部署要求，加強線上引流和相關宣傳……”1月22日，這樣一條緊急工作部署信息以視頻專題會的形式，吹響了網(wǎng)上國網(wǎng)各部門的集結號。防疫抗疫壓力巨大、多城市“封城”、線上業(yè)務量驟增、系統(tǒng)應急保障……即便之前部署的春節(jié)保障已經(jīng)十分縝密，如此嚴峻的狀況無疑加劇了App線上服務保障的緊急和緊張。
從大年初一開始，網(wǎng)上國網(wǎng)連夜修改App啟動頁、編寫媒體宣傳稿，積極為線上引流做好前期準備。整個節(jié)日期間，網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心堅持每日專人統(tǒng)計監(jiān)測App數(shù)據(jù)，保證 “零報告”工作任務，重點關注客戶反饋和產品優(yōu)化意見。為方便客戶辦理業(yè)務，網(wǎng)上國網(wǎng)聯(lián)動全國27家省公司利用朋友圈海報、微信公眾號等形式，引導客戶線上辦理交費、辦電、信息查詢、在線客服等業(yè)務，同時，App還專門開設熱點專欄“戰(zhàn)疫”，定期發(fā)布抗疫貼士、在家辦電等宣傳倡議，進一步引導客戶線上辦電，強化線上服務責任。
在助力企業(yè)復工復產過程中，網(wǎng)上國網(wǎng)進一步發(fā)揮國網(wǎng)公司統(tǒng)一線上客戶服務平臺能效，分別針對企業(yè)、居民和政府重點開展“三個服務”，進一步降低營業(yè)廳服務壓力。
網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心主任楊維表示：網(wǎng)上國網(wǎng)致力于建設公共服務領域的標桿，始終把握與客戶的連接觸點，奔著環(huán)節(jié)痛點去，讓廣大客戶今后的網(wǎng)上用能服務更易感知、更有溫度、更具價值，也為公司營銷數(shù)字化轉型提供新動能。
“我們都是‘一個’團隊背后的零！”
網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心下設4個部門和5條虛擬產品線團隊，各類員工共94人，分別在天津、南京兩個場地辦公，員工平均年齡31.48歲，研究生及以上學歷37人，是一支學歷高的年輕隊伍。
柔性團隊給產品創(chuàng)新賦能。為探索更適應網(wǎng)上國網(wǎng)發(fā)展的組織模式，運營中心打破原有科層制組織結構和業(yè)務壁壘，打造以產品為核心的橫向產品線團隊，實現(xiàn)內部人才高效復用，部門間高效協(xié)同，組織高效運轉。廣大客戶的核心需求是開發(fā)運營的首位，在疫情期間，運營中心產品策劃部第一個發(fā)現(xiàn)了英大長安的線上問診產品，“能關注疫情實時動態(tài)，有專家觀點，有相關問題解答，本身就非常吸睛了，再加上免費門診咨詢，這個產品必須要推給網(wǎng)上國網(wǎng)的客戶！”產品部說干就干，相關負責人第一時間找到英大長安進行談判，并立即尋求團隊協(xié)助，組織協(xié)調相關廠商進行適應性研發(fā)，僅用時一天，就讓產品具備正式上線條件。
而在這一天的時間里，運營中心團隊完成的不只是產品的上線，還有后臺的技術支撐和前端的運營推廣?？梢哉f，一個產品從談判到研討到開發(fā)再到上線，產品部、中臺部、運營部、綜合部，方方面面的人和資源都被調動起來，全面投入到新功能上線的工作中去。產品上線需要研發(fā)調試人員連夜工作，確保調試工作穩(wěn)中有快的完成；產品上線需要對外宣傳，中臺部的編輯設計和綜合部的外部媒體宣傳對接就緊密配合了起來；產品上線需要穩(wěn)定支撐，運營部就安排專人在產品風險管控方面給予指導和協(xié)調。在線問診服務一天“光速上線”，真正體現(xiàn)了運營中心各部門展現(xiàn)合作的實力與擔當。
風險防控為平臺安全護航。每天的數(shù)據(jù)分析會上，網(wǎng)上國網(wǎng)新增用戶、日均活躍用戶數(shù)、線上受理辦電業(yè)務、線上電費交費筆數(shù)等數(shù)據(jù)是需要重點關注的。這一組組體現(xiàn)系統(tǒng)穩(wěn)定運行的數(shù)據(jù)背后，是數(shù)據(jù)運營團隊每日每時每刻需要監(jiān)控、分析的工作。在APP安全穩(wěn)定運行的背后，除了一線人員的推廣宣傳，還有后臺人員的默默堅守。
為做好數(shù)據(jù)與應急監(jiān)控，網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心積極做好每日App數(shù)據(jù)統(tǒng)計監(jiān)測工作。應急準備不放松，每逢重大節(jié)日或迎峰度夏重要時期，提前做好現(xiàn)場值班人員的應急操作培訓，期間應急負責人每天關注釘釘、微信應急群，與現(xiàn)場值班人員固定時間電話對接，確?，F(xiàn)場無異常；數(shù)據(jù)報送不耽誤，數(shù)據(jù)組每日做好App數(shù)據(jù)統(tǒng)計監(jiān)測工作，建立“數(shù)據(jù)統(tǒng)計-報表制作-報表審核”的三人配合模式。即便除夕和大年初一，照樣保證微信、短信、郵件日報報送的準確及時，讓各層級人員每天都能詳盡了解網(wǎng)上國網(wǎng)運營現(xiàn)狀，做到運營數(shù)據(jù)及時準確的雙百保證；視頻會議每日開，每日指導現(xiàn)場值班人員做好包括南（北）分中心、運維中心、研發(fā)單位的視頻碰頭會，做好省公司數(shù)據(jù)監(jiān)測與信息發(fā)布，對重點省份的重點運營數(shù)據(jù)，要進行及時有效報道。作為堅守后方的團隊，即便人不在一線，心也緊系著一線，一切的一切都是為了保障網(wǎng)上國網(wǎng)App安全穩(wěn)定運行。
人人看榜樣，人人當榜樣?！拔壹揖驮谔旖颍_車方便，值班我能頂上！”“我剛畢業(yè)，年輕恢復快，可以多承擔一些工作”“我是黨員，越是這種時候越應該先上”……從前期建設運營到全網(wǎng)上線，運營中心全體員工積極請戰(zhàn)，人人像榜樣看齊，人人爭做標桿，主動為網(wǎng)上國網(wǎng)安全穩(wěn)定運營貢獻自己的力量。
產品策劃部曾月陽是一個“沒有孕相”的孕婦。在大家眼中，曾月陽這個孕婦毫無“孕相”可言，每天工作時間超過10小時，和研發(fā)溝通開會、畫原型、寫方案，哪項工作都不落，看看她，好像懷孕是很輕松的事情，一切孕期反應在她身上都沒有奏效，然而背地里曾月陽該吃的苦一樣都沒有少吃。她是工作上的“快手”，是新興業(yè)務的“百科”，由她主導的新興業(yè)務產品線工作成效顯著，上線的e值惠、扶貧等服務場景都廣受用戶好評。
運營支撐部江帆是一個“不合格”的丈夫。時常不回妻子微信、經(jīng)常出差、偶有封閉，用“不合格”的丈夫形容他名正言順。幾乎每天加班到深夜、對工作一絲不茍、兢兢業(yè)業(yè)，用敬業(yè)奉獻形容他卻唯恐不足。他是同事眼中的“工作狂”，一路參與網(wǎng)上國網(wǎng)建設，深度參與各省測試上線工作，為全網(wǎng)上線保駕護航，他也是后輩眼中的“大辭典”，豐富的基層工作經(jīng)驗時常能夠給他們提供有效的指導，用自己的敬業(yè)奉獻親身踐行企業(yè)的戰(zhàn)略目標。
綜合管理部馬鑫是一個“不回家”的媽媽。綜合部雖不算業(yè)務部門，但涉及到所有員工的管理和保障，事務繁雜、千頭萬緒，工作本就十分繁重。作為綜合部副主任，馬鑫將自己的工作與保障運營中心穩(wěn)定安全緊密地聯(lián)系在了一起。為了做好應急值守和通知宣貫，她多次放棄和家人在一起的機會，親自到園區(qū)確保應急處置有人在崗、專人應答。 “孩子雖然小，但是十分懂事，每次知道我在工作，連視頻通話都怕耽誤時間，想讓我抽空好好休息睡上一覺?！碧岬脚畠簳r，她難掩愛憐之情，“我知道她需要我，但是大家都在努力爭先，我也并不能落后。團隊是一，我們每個人就是一后面的零，零越多，這個數(shù)字才會越大。”
團結就是力量，無畏才能成長。網(wǎng)上國網(wǎng)運營團隊全體成員始終堅持做好本職工作，充分發(fā)揮團隊協(xié)作，持續(xù)發(fā)揚以客戶為中心的服務精神，不斷超越，勇于創(chuàng)新，為建設具有中國特色國際領先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)貢獻光和熱。