國(guó)網(wǎng)四川自貢供電公司：加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)管理 提高輿情風(fēng)險(xiǎn)防控能力
來(lái)源： 時(shí)間： 2020-09-16 17:11
韓再斌 文莉 陳植冬 楊利明 楊萍
國(guó)網(wǎng)四川省電力公司自貢供電公司
網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)安全是國(guó)家安全的重要組成。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“我們過(guò)不了互聯(lián)網(wǎng)這一關(guān)，就過(guò)不了長(zhǎng)期執(zhí)政這一關(guān)?！被ヂ?lián)網(wǎng)在一定程度上打破了傳統(tǒng)傳播的層級(jí)性和權(quán)威性，具有扁平化、數(shù)字化的特點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的特性直接影響著網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)的傳播方式以及傳播效果。國(guó)有企業(yè)是新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和政治基礎(chǔ)，是我們黨執(zhí)政興國(guó)的重要支柱和依靠力量。供電企業(yè)作為大型國(guó)企，自身職工隊(duì)伍數(shù)量龐大，歷來(lái)深受社會(huì)公眾和廣大網(wǎng)民關(guān)注。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)建設(shè)管理，不斷提高企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控能力，這樣才能在最大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)價(jià)值認(rèn)同。
一、背景與意義
在國(guó)家層面。在2013年全國(guó)宣傳思想工作會(huì)議上，習(xí)近平總書記對(duì)意識(shí)形態(tài)工作的重要地位和作用作了深刻闡述。他指出，經(jīng)濟(jì)建設(shè)是黨的中心工作，意識(shí)形態(tài)工作是一項(xiàng)極端重要的工作，能否做好意識(shí)形態(tài)工作，事關(guān)黨的前途命運(yùn)，事關(guān)國(guó)家長(zhǎng)治久安，事關(guān)民族凝聚力和向心力。在2016年黨的新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)上，習(xí)近平指出做好新聞?shì)浾摴ぷ鞯摹拔鍌€(gè)事關(guān)”。在2018年的全國(guó)宣傳思想工作會(huì)議上，習(xí)近平再次強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持黨對(duì)意識(shí)形態(tài)工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。這是新的歷史時(shí)期對(duì)意識(shí)形態(tài)工作重要地位和作用的總體判斷，強(qiáng)調(diào)了意識(shí)形態(tài)工作的根本性、戰(zhàn)略性、全局性意義，以及它在引領(lǐng)思潮、凝聚人心、推動(dòng)發(fā)展方面的強(qiáng)大支撐作用。
在企業(yè)層面。當(dāng)前，面對(duì)自媒體的沖擊和挑戰(zhàn),國(guó)有企業(yè)意識(shí)形態(tài)工作必須緊跟時(shí)代發(fā)展,緊貼工作實(shí)際,積極作為,打好主動(dòng)仗。國(guó)網(wǎng)自貢供電公司意識(shí)到輿情對(duì)公司可持續(xù)健康發(fā)展有著重要的影響，長(zhǎng)期堅(jiān)持主動(dòng)占領(lǐng)思想"主陣地"、搶奪輿論"麥克風(fēng)"、扎實(shí)防控"鐵籬笆"。
但網(wǎng)絡(luò)為信息發(fā)布者和接收者提供了“一邊隨心所欲發(fā)布信息，一邊隨時(shí)隨地獲取信息”的便利。通常信息發(fā)布者身份隱蔽，缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)管，帶有主觀意見(jiàn)、缺乏事實(shí)支撐或者純屬謠言的信息，未經(jīng)官方（權(quán)威）渠道證實(shí)，直接發(fā)布于網(wǎng)絡(luò)。非真實(shí)往往最能吸引眼球，再經(jīng)過(guò)不斷的傳播發(fā)酵，被人蓄意帶節(jié)奏上熱搜，引發(fā)群體的盲從和對(duì)企業(yè)的聲討，讓企業(yè)陷入被動(dòng)甚至危機(jī)的局面。
面對(duì)洶涌復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，由于工作人員專業(yè)儲(chǔ)備、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)技術(shù)、傳播形式和影響范圍等存在局限，國(guó)網(wǎng)自貢供電公司仍需要進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)管理，不斷提升輿情風(fēng)險(xiǎn)防控能力。
二、做法與經(jīng)過(guò)
（一）分析原因
客戶個(gè)體屬于弱勢(shì)群體，廣大市民極易產(chǎn)生代入感，一旦發(fā)生企業(yè)與客戶的對(duì)立事件，不論信息真假，孰對(duì)孰錯(cuò)，公眾條件反射會(huì)站在企業(yè)對(duì)立面聲討，網(wǎng)絡(luò)輿情由此產(chǎn)生。供電企業(yè)要占領(lǐng)意識(shí)形態(tài)“主陣地”，把握“話語(yǔ)權(quán)”，存在以下幾方面困難：
1.供電企業(yè)具有自然壟斷性質(zhì)，在社會(huì)大眾的傳統(tǒng)觀念中，處于供求關(guān)系中的強(qiáng)勢(shì)地位，“電老虎”、“壟斷企業(yè)”等認(rèn)識(shí)根深蒂固很難扭轉(zhuǎn)。電能作為涉及社會(huì)公眾整體生活質(zhì)量和共同利益的物品和服務(wù)，如果出現(xiàn)一些問(wèn)題，在供電企業(yè)的招牌下會(huì)被放大，極其容易引發(fā)群眾不滿，一舉一動(dòng)都會(huì)引起新聞媒介對(duì)企業(yè)的極其關(guān)注。
2.幾乎所有的公眾，都是供電企業(yè)的用戶和消費(fèi)者，所以供電企業(yè)不可避免會(huì)受到比其他行業(yè)更多的關(guān)注。同時(shí)企業(yè)內(nèi)部職工數(shù)量龐大，任意機(jī)構(gòu)的工作人員在管理或者服務(wù)上掉以輕心、出現(xiàn)差錯(cuò)，受影響的不僅僅是某一個(gè)單位或者個(gè)人，而是整個(gè)電力企業(yè)。因此要為企業(yè)建設(shè)良好的外部生存發(fā)展環(huán)境，實(shí)屬不易。
3.新媒體的蓬勃發(fā)展打破了傳統(tǒng)媒體受地域約束，傳播速度和傳播范圍存在局限的界限。在新媒體時(shí)代，受眾不僅作為信息傳播客體而存在，還可以自主性地尋找和接收信息，成為信息傳播主體中的一員。網(wǎng)絡(luò)把分散的、大量的受眾培養(yǎng)成為記者、編輯、傳播者，促成了人人公關(guān)時(shí)代的來(lái)臨。在企業(yè)遭遇危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，變得更加難以管理和駕馭。
4.網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、網(wǎng)民的匿名性，使人們?cè)谖⑿拧⑽⒉?、網(wǎng)站、貼吧等平臺(tái)發(fā)布信息時(shí)，無(wú)需考慮承擔(dān)法律責(zé)任的問(wèn)題。僅憑自身主觀意識(shí)和隨意想法發(fā)布信息，言論存在失真的情況，當(dāng)信息傳播引發(fā)關(guān)注討論之后，真相是什么反而毫不重要。面對(duì)輿情，企業(yè)很難找到發(fā)布者溝通，除去面對(duì)質(zhì)疑、正面澄清、被動(dòng)接受等途徑，不能有效的進(jìn)行監(jiān)管和處理，無(wú)法從根源上解決輿情問(wèn)題，防不勝防。
（二）措施和做法
國(guó)網(wǎng)自貢供電公司突發(fā)事件新聞應(yīng)急機(jī)制講究“快”、“準(zhǔn)”，第一時(shí)間搶占輿論先機(jī)，正確引導(dǎo)媒體和大眾，內(nèi)部實(shí)行橫向協(xié)同、縱向聯(lián)動(dòng)、閉環(huán)管理的突發(fā)事件新聞應(yīng)急管理機(jī)制。同時(shí)，在傳統(tǒng)做法的基礎(chǔ)上，嘗試把“社會(huì)責(zé)任管理”引入“危機(jī)傳播管理流程”，有效降低了輿情風(fēng)險(xiǎn)反復(fù)發(fā)生的可能，進(jìn)一步優(yōu)化了輿情監(jiān)測(cè)、處置、總結(jié)的全過(guò)程質(zhì)量控制體系，在地市公司的落地實(shí)踐路徑。
下面以自貢“5.20”大安民政停電輿情案例，展示國(guó)網(wǎng)自貢供電公司如何應(yīng)對(duì)危機(jī)和引導(dǎo)輿論的做法和經(jīng)驗(yàn)。
1.輿情綜述
2016年5月20日，是新興的網(wǎng)絡(luò)節(jié)日?！?20”代表“我愛(ài)你”，許多新人認(rèn)為在這一天登記領(lǐng)取結(jié)婚證具有特殊的紀(jì)念意義。在這一天，國(guó)網(wǎng)自貢供電公司發(fā)生了一起因計(jì)劃停電檢修，導(dǎo)致幾十對(duì)新人無(wú)法在大安區(qū)民政局登記結(jié)婚的輿情風(fēng)波，引發(fā)投訴和媒體跟風(fēng)炒作。公司工作人員通過(guò)及時(shí)監(jiān)測(cè)、線上線下合理應(yīng)對(duì)引導(dǎo)、與新人和媒體良好順暢溝通，成功扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向，使新人“轉(zhuǎn)怒為笑”，媒體對(duì)供電公司態(tài)度、做法表示肯定和欣賞，避免了事件被社會(huì)關(guān)注放大引申到“電老虎就是任性”“想在什么時(shí)候停電，就在什么時(shí)候停電”“想停誰(shuí)的電就停誰(shuí)的電！”的重大輿情風(fēng)險(xiǎn)。
?。?）時(shí)間段
2016-05-20 08:30:00至2016-05-22:30:00。
?。?）輿情概況
發(fā)生：20日8:30分線下出現(xiàn)對(duì)于停電不滿信息反饋。
應(yīng)對(duì)：線上線下同時(shí)應(yīng)對(duì)。①立即加快恢復(fù)供電的速度。②20日下午16:00發(fā)布第一條輿論引導(dǎo)信息，向公眾致歉、表態(tài)，給出解決方案，輿論從負(fù)面向中性變化。③20日下午18:00向受停電影響的新人“送玫瑰”，取得所有涉事新人、媒體、民政部門的理解和認(rèn)同。
平息：20日晚媒體發(fā)布中立性客觀通稿，21日所有媒體平臺(tái)均轉(zhuǎn)發(fā)使用中立性客觀通稿，22日沒(méi)有新增信息。
2.輿論整體情況
?。?）輿情走勢(shì)分析
我們對(duì)微博、貼吧、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，并對(duì)對(duì)此次輿情數(shù)量進(jìn)行了分析，在20日的上午10時(shí)——12時(shí)時(shí)間段為輿情的高峰時(shí)段達(dá)到15條，之后迅速下降，在21日又發(fā)生了反彈，但主要為中立性客觀的輿情信息。
?。?）信息來(lái)源分布
本次輿情簡(jiǎn)報(bào)相關(guān)輿情信息共計(jì)79條次。其中，微博信息(36條，45.57%)和新聞?lì)惥W(wǎng)站（15條，18.99%）、其他類網(wǎng)站（14條，17.72%）成為輿情傳播的主要領(lǐng)域。
?。?）信息情感分析
根據(jù)對(duì)輿情簡(jiǎn)報(bào)信息進(jìn)行情感分析發(fā)現(xiàn)，敏感信息主要集中于20日17:00前，自貢供電公司通過(guò)加快恢復(fù)供電速度（從原計(jì)劃18:30分恢復(fù)供電提前至17:00時(shí)左右恢復(fù)供電）、為當(dāng)天辦證新人送上象征愛(ài)情的玫瑰等舉措，取得了絕大多數(shù)網(wǎng)民及辦證新人的認(rèn)同。20日16:00以后的信息，中立性客觀占主要成份。
三、經(jīng)驗(yàn)與反響
（一）精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)“轉(zhuǎn)怒為笑”
國(guó)網(wǎng)自貢供電公司“線上線下”同時(shí)開展應(yīng)對(duì)。線上，公司官方微博管理員感同身受地將自身模擬為“單身”，用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言發(fā)布信息，致歉的同時(shí)說(shuō)明進(jìn)展情況，安撫情緒，并提出改進(jìn)舉措和祝福。同時(shí)“@”所有自貢市主流媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體以擴(kuò)散信息，輿論得到迅速扭轉(zhuǎn)。線下，公司迅速組織一批玫瑰花來(lái)到大安區(qū)民政局，為每對(duì)辦證的新人送上象征愛(ài)情的玫瑰，一是表示歉意、二是表示祝福，此舉受到了當(dāng)天在場(chǎng)的華西都市報(bào)、成都商報(bào)記者和所有工作人員的一致肯定，不少辦證的新人與公司工作人員拍照留念，發(fā)送到朋友圈表示驚喜和肯定。次日（21日）輿論全部轉(zhuǎn)為中性輿論。22日沒(méi)有新增相關(guān)延伸輿論出現(xiàn)，輿情平復(fù)。
（二）媒體溝通“功在平時(shí)”
在此次輿情應(yīng)對(duì)中，品牌建設(shè)部門基于與媒體的良好互動(dòng)，向前往現(xiàn)場(chǎng)采訪的多家媒體說(shuō)明情況，并促使媒體采訪公司“為新人送花”的舉措，良好的媒體聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保了次日見(jiàn)報(bào)內(nèi)容多為客觀和肯定的報(bào)道。
（三）內(nèi)部協(xié)作“經(jīng)常演練”
本案例處置過(guò)程涉及生產(chǎn)、營(yíng)銷、品牌建設(shè)、辦公室綜合管理等多個(gè)專業(yè)，在品牌建設(shè)部門監(jiān)測(cè)到非官方的輿情信息后，生產(chǎn)、營(yíng)銷、辦公室綜合管理等相關(guān)專業(yè)和基層單位均及時(shí)聽取了品牌建設(shè)部門的處置建議，品牌建設(shè)部門做好網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)及媒體溝通工作、生產(chǎn)部門加快檢修進(jìn)度、營(yíng)銷人員做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、辦公室綜合管理人員做好配合工作，為事件的有效應(yīng)對(duì)奠定了良好基礎(chǔ)。
?。ㄋ模┩ｋ娍紤]“多一點(diǎn)”
這是自貢公司首例因計(jì)劃停電引發(fā)的較大范圍的輿論風(fēng)波。在公司將計(jì)劃停電公告渠道逐步豐富完善以來(lái)，基于“停電原因不明”導(dǎo)致的輿情案例日漸減少，但本案例的出現(xiàn)，無(wú)疑又給“計(jì)劃停電”工作鏈條敲響了警鐘。此后，在針對(duì)民政局、電商集中區(qū)域等重要敏感負(fù)荷編制停電計(jì)劃時(shí)，要做到充分考慮各類新興的、非傳統(tǒng)節(jié)日。
四、經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)
如果供電服務(wù)引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情一旦發(fā)生，且處置不及時(shí)或處置不當(dāng)，造成擴(kuò)散傳播發(fā)酵，其影響不可估量。面對(duì)當(dāng)前新的形勢(shì)和要求，國(guó)網(wǎng)自貢供電公司就網(wǎng)絡(luò)輿情工作將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極管控和應(yīng)對(duì)。
一是加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)媒體的互動(dòng)。進(jìn)一步完善媒體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，加大正面宣傳和輿論引導(dǎo)。通過(guò)與傳統(tǒng)主流媒體、新媒體、自媒體等多種類型的媒體平臺(tái)建立友好合作關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)公司正面信息的宣傳和報(bào)道，營(yíng)造良好的輿論氛圍。
二是進(jìn)一步健全突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制。建立健全黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部室分工負(fù)責(zé)、職工權(quán)責(zé)明晰的工作機(jī)制，明確各層各級(jí)相關(guān)部門、縣級(jí)供電單位、電力從業(yè)人員的責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)輿情的監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)、處理、善后的閉環(huán)管理。
三是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化管理隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)公司網(wǎng)絡(luò)文化管理隊(duì)伍建設(shè)，做好網(wǎng)絡(luò)輿情管控人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高供電服務(wù)人員的整體素質(zhì)，形成一支能打硬仗的網(wǎng)絡(luò)文化管理隊(duì)伍，充分發(fā)揮公司集團(tuán)化優(yōu)勢(shì)，為有效開展工作打好基礎(chǔ)。
四是建立完善應(yīng)急預(yù)案。制定詳細(xì)的預(yù)警方案和處置方法，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)力度，從海量的網(wǎng)絡(luò)言論中來(lái)分析是否有危機(jī)苗頭，判斷危機(jī)距離發(fā)生的時(shí)間差，確保各部室、專業(yè)、班組、供電所做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，遏制危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響。