國網(wǎng)張家口供電公司： “黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”管理創(chuàng)新與實(shí)踐
來源： 時(shí)間： 2020-10-19 14:40
段麗榮 張新瑞 王楷南 李建紅
國網(wǎng)張家口供電公司
為深入貫徹落實(shí)國家電網(wǎng)公司工作安排部署，全面啟動“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工程，著力搭建黨建對接優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實(shí)踐平臺，深入開展宣傳教育、創(chuàng)先爭優(yōu)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和黨員系列活動，實(shí)現(xiàn)降投訴樹品牌提形象目標(biāo)，努力打造點(diǎn)典型事跡和案例，展示卓越服務(wù)形象。力爭全面實(shí)現(xiàn)公司員工“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”在“意識—行為—效果”的轉(zhuǎn)化，結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實(shí)際，制定“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工程實(shí)施方案。
一、項(xiàng)目背景
?。ㄒ唬﹪覍用?/span>
堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)黨的建設(shè)是國有企業(yè)的“根”和“魂”，必須堅(jiān)持黨對國有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)不動搖，發(fā)揮企業(yè)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)核心和政治核心作用。全心全意為人民服務(wù)是我黨的根本宗旨，習(xí)近平同志強(qiáng)調(diào)，不忘初心，方得始終，中國共產(chǎn)黨人的初心就是為中國人民謀幸福，十九大報(bào)告多次談到“永遠(yuǎn)把人民對美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”。
（二）公司層面
國家電網(wǎng)公司提出建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的公司發(fā)展戰(zhàn)略，戰(zhàn)略的根本是“中國特色”，體現(xiàn)中國特色要確保黨建引領(lǐng)、政治優(yōu)先，保證公司在服務(wù)黨和國家工作大局，踐行“人民電業(yè)為人民”宗旨的重要作用，保證企業(yè)的政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會責(zé)任認(rèn)真履行。要始終堅(jiān)持人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，弘揚(yáng)以客戶為中心的價(jià)值觀念。牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，把為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為工作的重要著力點(diǎn)，努力提高為民服務(wù)的質(zhì)量和水平。
（三）現(xiàn)實(shí)層面
隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和售電市場逐步放開，公司將參與越來越多的市場競爭，迎接越來越多的市場挑戰(zhàn)，加之公司擔(dān)負(fù)著2022年冬奧會和張家口可再生能源智能電網(wǎng)示范區(qū)建設(shè)的服務(wù)工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是公司在未來競爭中立于不敗之地的核心競爭力也是展示公司品牌形象和服務(wù)水平的重要窗口，因此豐富公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，著力提高服務(wù)水平和質(zhì)量勢在必行。黨組織作為各項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)核心和政治核心，擁有先進(jìn)的理論武器和強(qiáng)有力的組織保障，依靠黨的領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)黨的建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深度融合既是形勢的需要，也是發(fā)展的要求。
二、總體思路和目標(biāo)
?。ㄒ唬┛傮w思路
以黨的十九大精神和習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，統(tǒng)籌服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)人民美好生活、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、服務(wù)能源轉(zhuǎn)型的新要求，發(fā)揮黨組織的政治核心作用，不斷深化黨的建設(shè)與供電服務(wù)工作的深度融合，全面樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，鞏固傳統(tǒng)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，尤其是融入互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)的理念，全面滿足客戶多元化用能需求，實(shí)現(xiàn)黨員示范引領(lǐng)以點(diǎn)帶面作用，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量和水平，為建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供有力支撐。
（二）工作目標(biāo)
以降低投訴率提高客戶滿意度提升供電服務(wù)形象為出發(fā)點(diǎn)，以發(fā)揮黨組織的政治核心作用和黨員先鋒模范作用為“內(nèi)核”，運(yùn)用“入心、入腦、入行”+“實(shí)效”的“三入一效”工作方法。充分發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用，著力提升公司服務(wù)形象和品牌知名度，營造良好營商環(huán)境，打造公司能源服務(wù)新品牌。通過大力實(shí)施“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工程，實(shí)現(xiàn)全年開展3項(xiàng)宣傳教育活動，4項(xiàng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，制定實(shí)施6項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)，常態(tài)化滾動開展4項(xiàng)公益性活動。在投訴指標(biāo)方面目標(biāo)，公司2019年投訴總量同比下降 20%，人為責(zé)任投訴同比下降 30%，黨員不發(fā)生責(zé)任性投訴。
三、具體做法與經(jīng)過
?。ㄒ唬╅_展宣傳教育，將“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識入心
通過開展系列宣傳教育活動，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念“植入人心”，加強(qiáng)引導(dǎo)，促進(jìn)理論、認(rèn)知提升，活動如下：
將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”和“全心全意為人民服務(wù)”列入基層黨組織中心組和“三會一課”學(xué)習(xí)內(nèi)容，并延伸至各級黨組織學(xué)習(xí)中，提高“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”認(rèn)知水平和“人民電業(yè)為人民”的意識。
工作安排：根據(jù)公司統(tǒng)一下發(fā)的學(xué)習(xí)資料，在3月、6月、9月各進(jìn)行一次相關(guān)內(nèi)容學(xué)習(xí)。
開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”活動。結(jié)合共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標(biāo)應(yīng)該采取什么措施、如何切實(shí)發(fā)揮黨員先鋒模范作用等方面命題的討論，從基層視角深入分析問題和解決方法，同時(shí)為基層單位提供一個(gè)管理交流平臺，促進(jìn)取長補(bǔ)短、共同提升。
工作安排：根據(jù)公司統(tǒng)一部署，在4-6月進(jìn)行該項(xiàng)活動。
開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題攝影、攝像作品展。征集黨員先鋒、共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)在電網(wǎng)建設(shè)、清潔能源、扶貧攻堅(jiān)、急難險(xiǎn)重、日常工作等內(nèi)容中反映“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的影像作品。
工作安排：計(jì)劃于7月下旬征稿，9月中旬截稿評選，預(yù)計(jì)國慶期間展出。
（二）開展創(chuàng)先爭優(yōu)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)踐入腦
開展創(chuàng)先爭優(yōu)系列活動，將服務(wù)主體從被動接受理念轉(zhuǎn)變到主動參與實(shí)施，在此過程中，促進(jìn)素質(zhì)、能力提升，活動如下：
在營業(yè)窗口開展“三亮一創(chuàng)”活動。常態(tài)化開展“亮身份”，黨員設(shè)立“先鋒公示欄”，佩戴黨徽；“亮標(biāo)準(zhǔn)”，對外公示服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；“亮承諾”，公開“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”活動，定期評選“黨員先鋒示范窗口”。
工作要求：參照“三亮三比”相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)，于6-7月開展，每年評選一次。
開展“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題征文活動。圍繞“十九大”精神、國慶七十周年記憶和“不忘初心、牢記使命”主題教育等主題，向全員發(fā)起的征文活動，在給定題目中選題，在寫作的過程中提高員工“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的思考。
工作安排：9月中旬征稿，9月底截稿評選。
開展“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題演講比賽。圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題開展演講比賽，展示“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”卓越形象，加強(qiáng)思想傳播和碰撞，同時(shí)表彰“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題征文優(yōu)秀集體和個(gè)人。
工作安排：10月中旬開展。
開展“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”技能大賽暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)情景匯演。通過匯演的方式，集中展示“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”行為規(guī)范、先進(jìn)典型、感人事跡，傳播“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”文化，同時(shí)提高參演人員的服務(wù)技能。
工作安排：12月適時(shí)開展。
（三）開展作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范入行
制定張家口供電公司具有行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿示范意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范，專業(yè)、專注，將服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化，立標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)習(xí)慣，規(guī)范如下：
1.制定實(shí)施“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”行為規(guī)范—行為舉止標(biāo)準(zhǔn)
2.制定實(shí)施“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”行為規(guī)范—營業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.制定實(shí)施“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”行為規(guī)范—客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.制定實(shí)施“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”行為規(guī)范—供電搶修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5.制定實(shí)施“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”行為規(guī)范—用電檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.制定實(shí)施“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”行為規(guī)范—裝表接電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（四）開展公益活動，踐行人民電業(yè)為人民取得實(shí)效
開展系列公益活動，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“入心入腦入行”的效果在實(shí)踐中進(jìn)行檢驗(yàn)，同時(shí)獲得社會廣泛認(rèn)同，提高廣大服務(wù)感知度和美譽(yù)度，活動方案如下：
開展“電力服務(wù)分享日”和“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)體驗(yàn)日”活動，積極向社會展示供電服務(wù)過程，邀請用電客戶共同體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)帶來的便捷，獲得社會認(rèn)同，減少投訴率。
工作要求：按照公司統(tǒng)一部署，在9月至10月開展此項(xiàng)活動。
開展大客戶“1+5+N”服務(wù)暨“1個(gè)服務(wù)點(diǎn)、5種服務(wù)渠道、N次溝通交流”的個(gè)性化服務(wù)。建立1個(gè)黨員服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，設(shè)立電力顧問，5種服務(wù)渠道：提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝便捷服務(wù)、提供電費(fèi)信息透明服務(wù)、提供科學(xué)用電咨詢服務(wù)、提供安全用電診斷服務(wù)、提供故障搶修優(yōu)先服務(wù)，提供N次溝通交流：通過定期與客戶進(jìn)行互動式交流服務(wù)，贏得大客戶的支持與理解。
工作要求：建立大客戶服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)臺賬，每季度至少開展一次上門服務(wù)，每次服務(wù)和溝通內(nèi)容需記錄完整。
結(jié)合“黨員進(jìn)社區(qū)”活動，大力開展“社區(qū)特色供電服務(wù)”活動，宣傳安全用電、節(jié)約用電知識，摸排社區(qū)用戶，建立社區(qū)“特殊”檔案，開展定向幫扶和定期上門服務(wù)機(jī)制，將社區(qū)作為黨員服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，提升活動成效。
工作要求：建立服務(wù)臺賬，每次服務(wù)情況需記錄完整，注意拍攝和保存影像資料。
結(jié)合扶貧攻堅(jiān)工作，在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立黨員服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，根據(jù)農(nóng)村不同地域特點(diǎn)和供電實(shí)際情況，著力解決好農(nóng)村電力保障問題，滿足農(nóng)村扶貧攻堅(jiān)生產(chǎn)生活用電需求，對農(nóng)村季節(jié)性用電、臨時(shí)性用電所涉及的電力設(shè)備進(jìn)行安全檢查，加大對農(nóng)村老舊臺區(qū)和供電設(shè)施的改造力度。
工作要求：建立扶貧工作臺賬，每次服務(wù)情況需記錄完整，注意拍攝和保存影像資料。
四、項(xiàng)目實(shí)施效果
?。ㄒ唬┤珕T服務(wù)意識增強(qiáng)
公司“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工程實(shí)施方案是推動“旗幟領(lǐng)航·三年登高”計(jì)劃在營銷領(lǐng)域落實(shí)落地，推進(jìn)服務(wù)提質(zhì)，促進(jìn)黨員發(fā)揮先鋒模范作用的重要載體，各單位黨組織高度重視，力營造活動氛圍，保障工程順利實(shí)施。各單位全充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，全員的服務(wù)意識在實(shí)踐中增強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作能力和水平在活動中提高。
?。ǘ﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得實(shí)效
2019年全年客戶投訴量1254件，同比降低48.27%，人為責(zé)任投訴同比下降56.25%，未發(fā)生黨員責(zé)任性投訴。多維度開展主題實(shí)踐活動，組織工作人員走六一前夕慰問貧困村兒童，開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)困難家庭、進(jìn)校園、走進(jìn)物業(yè)公司等，對接文物保護(hù)單位開展志愿服務(wù)，增強(qiáng)全員教育實(shí)踐參與度；鞏固“互聯(lián)網(wǎng)+”線上渠道推廣成果，居民、企業(yè)線上交費(fèi)率分別達(dá)到82.4%和14.03%。著力解決客戶訴求，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督檢查，糾正漠視侵害客戶利益問題151個(gè)。
（三）樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
在“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作中彰顯企業(yè)社會責(zé)任和價(jià)值，主動聯(lián)系文物部門，對市區(qū)文物保護(hù)單位開展用電安全隱患排查和上門培訓(xùn)工作，國慶前夕在我市主要景區(qū)和文物保護(hù)單位開展特色志愿服務(wù)，為大境門景區(qū)解決3D裸眼電影用電燃眉之急，為察哈爾農(nóng)協(xié)會舊址排除低壓線路老化隱患，獲得管理單位的贊譽(yù)和張家口電視臺民生節(jié)目報(bào)道，打造了省內(nèi)首家全方位服務(wù)文物保護(hù)單位安全用電的供電服務(wù)品牌，并就黨員教育實(shí)踐與文物部門實(shí)現(xiàn)了雙向共享機(jī)制。
五、管理創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)
?。ㄒ唬┩苿又笜?biāo)提升
結(jié)合同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)，設(shè)置“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工程實(shí)施月度看板，將“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工程實(shí)施方案目標(biāo)進(jìn)行月度分解，一方面是將同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)分解比較同期完成情況，分解檢驗(yàn)投訴總量同比下降20%，人為責(zé)任投訴同比下降 30%，黨員不發(fā)生責(zé)任性投訴；另一方面是按照月度分解檢驗(yàn)公司統(tǒng)一部署的相關(guān)活動和工作落實(shí)情況，動態(tài)考察“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工程實(shí)施效果。
（二）促進(jìn)成果提煉
各方案實(shí)施單位，在開展工作過程中保留必要的工作痕跡及相關(guān)影像資料，每月進(jìn)行一次活動情況匯總，并于年底形成“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”總結(jié)報(bào)告，報(bào)公司“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。各營業(yè)單位在活動過程中，精心謀劃，培育和選樹出一批先進(jìn)事跡、優(yōu)秀人物和典型做法，大力宣傳“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”相關(guān)活動，及時(shí)提煉活動成效和管理創(chuàng)新成果。
（三）加強(qiáng)監(jiān)督考核
對于方案執(zhí)行，公司“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將結(jié)合“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工程實(shí)施月度看板，對各執(zhí)行單位進(jìn)行考察，結(jié)合年度指標(biāo)完成情況和活動成效進(jìn)行績效考核。在方案執(zhí)行過程中，公司“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室與各執(zhí)行單位，建立溝通機(jī)制，交流問題難點(diǎn)，指導(dǎo)解決措施，督促方案執(zhí)行。設(shè)置“提示”“告警”“約談”三級預(yù)警機(jī)制，對于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行預(yù)警和糾正，確保方案實(shí)施落實(shí)到位。