國(guó)網(wǎng)寧夏電力吳忠供電公司：打造“文化心橋·服務(wù)新高”示范工程全力優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境落地實(shí)踐
來(lái)源： 時(shí)間： 2020-10-19 14:40
張海濱 梁海濤 徐蓉 羅英漢 靳瑩
網(wǎng)寧夏電力有限公司吳忠供電公司
國(guó)網(wǎng)吳忠供電公司全面落實(shí)黨中央和國(guó)務(wù)院深化“放管服”改革和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境部署，圍繞吳忠市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“1+16”任務(wù)清單，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，增強(qiáng)文化驅(qū)動(dòng)，深植以客戶(hù)為中心的理念，開(kāi)展“文化心橋·服務(wù)新高”企業(yè)文化建設(shè)示范工程，全力優(yōu)化用電營(yíng)商新環(huán)境，全方位提升“獲得電力”服務(wù)。
一、背景與意義
服務(wù)地方發(fā)展、共享美好生活的必選動(dòng)作。為貫徹國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作部署和自治區(qū)政府“網(wǎng)上辦、不見(jiàn)面、馬上辦”的工作要求，國(guó)網(wǎng)吳忠供電公司需要以文化為精神紐帶，搭建服務(wù)連心橋，為區(qū)域餐飲服務(wù)、扶貧產(chǎn)業(yè)、供港蔬菜、奶牛養(yǎng)殖業(yè)等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)提供更省力、更省時(shí)、更省錢(qián)的電力供應(yīng)。
精修服務(wù)內(nèi)功、提高價(jià)值創(chuàng)造的創(chuàng)新舉措。發(fā)揮文化所具有的聚心聚行聚力優(yōu)勢(shì)，驅(qū)動(dòng)全員牢固樹(shù)立客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)，識(shí)別優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、攻關(guān)難點(diǎn)、制度痛點(diǎn)，鼓勵(lì)黨員干部齊帶頭、員工隊(duì)伍勇?lián)?dāng)，更具創(chuàng)新性地滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求。
二、做法與經(jīng)過(guò)
?。ㄒ唬?/span>工作思路
國(guó)網(wǎng)吳忠供電公司認(rèn)真落實(shí)《國(guó)網(wǎng)寧夏電力有限公司關(guān)于印發(fā)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提升供電服務(wù)水平實(shí)施方案的通知》和《國(guó)網(wǎng)吳忠供電公司創(chuàng)建一流營(yíng)商環(huán)境提升供電服務(wù)水平工作方案》的各項(xiàng)要求，構(gòu)建起文化融滲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“心橋”模式，即：以聚思想共識(shí)、明服務(wù)責(zé)任為“底座基石”，以標(biāo)準(zhǔn)化管理和創(chuàng)新專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)為“支撐系統(tǒng)”，以三項(xiàng)服務(wù)工程為“實(shí)施路徑”，實(shí)現(xiàn)民意直通、民情直達(dá)、民事直辦，推動(dòng)“獲得電力”再進(jìn)階、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力再登高。
（二）主要做法
1.夯實(shí)服務(wù)“底座基石”：強(qiáng)聯(lián)動(dòng)、明準(zhǔn)則，服務(wù)理念同步。
加強(qiáng)政企聯(lián)動(dòng)，凝聚服務(wù)理念“公約數(shù)”。主動(dòng)與吳忠市人民政府簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，實(shí)現(xiàn)政策要求和服務(wù)需求的全時(shí)傳遞、全方位暢通，共筑公開(kāi)透明的服務(wù)生態(tài)環(huán)境，助力政府“六個(gè)吳忠”建設(shè)。
練好“念、倡、做、打”，定好服務(wù)行為金標(biāo)桿。念好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)《國(guó)網(wǎng)吳忠供電公司政務(wù)大廳供電服務(wù)窗口人員服務(wù)管理規(guī)范》、《國(guó)網(wǎng)吳忠供電公司對(duì)外服務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》,為全員提供服務(wù)心法。倡導(dǎo)特色方法，從“提、豐、樹(shù)”三個(gè)方面入手，即進(jìn)一步提煉三心服務(wù)理念內(nèi)涵、采取措施豐富五種工作法內(nèi)容、樹(shù)立窗口服務(wù)標(biāo)桿，將“三心五法”供電服務(wù)品牌植入政府大廳日常管理，打造智能型、市場(chǎng)型、體驗(yàn)型、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的服務(wù)體驗(yàn)。做實(shí)服務(wù)保障，推廣應(yīng)用95598知識(shí)管理平臺(tái)，開(kāi)展創(chuàng)建一流營(yíng)商環(huán)境提升供電服務(wù)水平勞動(dòng)競(jìng)賽，做到“人員、設(shè)備、制度、監(jiān)督”四到位。打造金牌團(tuán)隊(duì)，建立優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，定期召開(kāi)會(huì)議，構(gòu)建橫跨專(zhuān)業(yè)、縱貫層級(jí)的協(xié)同服務(wù)體系，全面落實(shí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境31條措施；建立黨員服務(wù)責(zé)任區(qū)，通過(guò)“三亮三比”活動(dòng)發(fā)揮黨員先鋒示范作用，密切關(guān)注并敏銳發(fā)現(xiàn)群眾電力需求點(diǎn)。
2.完善服務(wù)“支撐系統(tǒng)”：強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)、促創(chuàng)新，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同步
加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理。出臺(tái)了《政企聯(lián)合打造供電營(yíng)商環(huán)境“加減乘除”吳忠模式實(shí)施意見(jiàn)》（吳優(yōu)商辦發(fā)〔2019〕5號(hào)），通過(guò)服務(wù)做加法（提高傳統(tǒng)供電服務(wù)質(zhì)效、拓展新型供電服務(wù)內(nèi)涵、加快清理規(guī)范轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)加價(jià)、加快居民小區(qū)配電設(shè)施接收），流程做減法（打造極簡(jiǎn)辦電流程、釋放紅利降低成本），效能做乘法（壓緊壓實(shí)責(zé)任、加強(qiáng)制度建設(shè)、健全保障體系、強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)），投訴做除法（加大信息公開(kāi)力度、開(kāi)展系列服務(wù)活動(dòng)、營(yíng)造良好輿論氛圍），推動(dòng)“獲得電力”更省力、更省時(shí)、更省錢(qián)、更可靠。
加強(qiáng)創(chuàng)新性管理。建立黨員攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，以“獲得電力”指數(shù)評(píng)估、同業(yè)對(duì)標(biāo)考核和實(shí)踐反饋為參照，建立黨員創(chuàng)意提案機(jī)制，實(shí)施“一季度一難題一方案”的流程運(yùn)作機(jī)制，為解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)難題而提供“智庫(kù)”服務(wù)。
3.優(yōu)化服務(wù)“實(shí)施路徑”：塑工程、提形象，服務(wù)質(zhì)效同步
開(kāi)展“樣板示范工程”?！耙粡d”是指秦蕊營(yíng)業(yè)廳，在“三型一化”基礎(chǔ)上，依托班組底蘊(yùn)特色，繼續(xù)深挖服務(wù)內(nèi)涵，設(shè)立電價(jià)信息公開(kāi)大屏，公示“一次都不跑”業(yè)務(wù)一覽表，推廣線(xiàn)上辦電、預(yù)約上門(mén)、上門(mén)代辦服務(wù)，跟進(jìn)開(kāi)展線(xiàn)上繳費(fèi)、電費(fèi)金融、綜合能源等增值服務(wù)?！耙唤帧笔且怨舅谟颜x西路為示范，打造電力營(yíng)商環(huán)境示范街，對(duì)外宣傳“三省”“三零”“一刻鐘搶修圈”等用電服務(wù)承諾，樹(shù)立國(guó)網(wǎng)企業(yè)形象?！耙凰笔侵戈愒瑸┕╇娝罨娏Ψ?wù)“快遞哥”品牌特色，探索形成用戶(hù)更快捷、更省心的電力服務(wù)方案?！耙话唷笔乔嚆~峽公司配電運(yùn)檢班，以提升供電可靠性為前提，在“七彩心燈”班組特色的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化“不停電就是最好服務(wù)”的認(rèn)知，不斷提升全員帶電作業(yè)水平?！耙淮濉笔羌t寺堡團(tuán)結(jié)村，在多年開(kāi)展電工培訓(xùn)的精準(zhǔn)扶貧基礎(chǔ)上，將其打造為“安全用電示范村”，通過(guò)繼續(xù)優(yōu)化電工培訓(xùn)扶貧方案，免費(fèi)為農(nóng)戶(hù)檢查、更換安全用電設(shè)備，繪制農(nóng)村安全用電知識(shí)“宣傳墻”、發(fā)放宣傳單等，提升村民安全用電意識(shí)。
開(kāi)展“客戶(hù)畫(huà)像工程”。針對(duì)吳忠市重點(diǎn)發(fā)展產(chǎn)業(yè)的客戶(hù)，提供“點(diǎn)、線(xiàn)、面”用能服務(wù)。一是專(zhuān)注客戶(hù)需求點(diǎn)，以吳忠市162個(gè)到戶(hù)電價(jià)超過(guò)0.8元/千瓦時(shí)的園區(qū)用戶(hù)為重點(diǎn)，開(kāi)展“進(jìn)園區(qū)、訪(fǎng)客戶(hù)、講政策、解難題”用電專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)。二是定制用電服務(wù)線(xiàn)，通過(guò)走訪(fǎng)到戶(hù)和分片培訓(xùn)等形勢(shì)，勾勒用電畫(huà)像，提供定制式用電服務(wù)內(nèi)容，比如協(xié)助客戶(hù)優(yōu)化基本電價(jià)計(jì)收方式、提高負(fù)荷利用率、避峰用電、無(wú)功補(bǔ)償?shù)?，降低企業(yè)用電成本。三是延展增值服務(wù)面。跟蹤重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目，改善老舊小區(qū)用電隱患，探索客戶(hù)側(cè)電力物聯(lián)網(wǎng)新領(lǐng)域，開(kāi)展電能替代專(zhuān)題宣講，依托共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)開(kāi)展“電力講堂”增值服務(wù)活動(dòng)，在滿(mǎn)足差異化、多元化的服務(wù)需求上精益求精。
開(kāi)展“智慧分析工程”。一是健全民意收集渠道，通過(guò)入戶(hù)走訪(fǎng)、集中座談、重點(diǎn)回訪(fǎng)等方式，收集企事業(yè)單位、熱心群眾、特殊用戶(hù)的建議意見(jiàn)和問(wèn)題訴求，掌握群眾所需。比如，開(kāi)展供電服務(wù)“四進(jìn)”活動(dòng)，即進(jìn)小區(qū)公示欄、進(jìn)物業(yè)辦公室、進(jìn)居民樓道、進(jìn)微信群，確保吳忠公司小區(qū)供電服務(wù)聯(lián)系人公示欄在小區(qū)可見(jiàn)，確保供電服務(wù)聯(lián)系人在物業(yè)辦公室公示，確保小區(qū)樓到醒目位置張貼供電服務(wù)提示卡，確保供電公司臺(tái)區(qū)客戶(hù)經(jīng)歷加入物業(yè)公司、業(yè)務(wù)微信群，建立服務(wù)需求“晴雨表”。二是健全問(wèn)題辦理方式，是指堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，實(shí)施分類(lèi)管理，通過(guò)專(zhuān)題研討、QC研究等，做到閉環(huán)管控，實(shí)現(xiàn)靶向施策。三是加強(qiáng)智能應(yīng)用力度，推出“線(xiàn)上辦電”、“移動(dòng)作業(yè)”微應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)用電報(bào)裝“兩步驟”、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)“一鍵式”和居民合同“電子簽名”，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)成功對(duì)接政府大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)部分辦電證照的在線(xiàn)獲取。四是探索前瞻服務(wù)方式。依托線(xiàn)上服務(wù)累積的海量數(shù)據(jù)，深度應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開(kāi)展用電需求量化分析、服務(wù)效能影響因素分析、客戶(hù)用電行為模式分析等，提高需求預(yù)測(cè)能力，為創(chuàng)新服務(wù)方式提供科學(xué)依據(jù)。
三、成效與反響
通過(guò)“文化心橋服務(wù)新高”示范工程建設(shè)，將文化理念深度融滲到電力營(yíng)商環(huán)境提升的業(yè)務(wù)情境中，達(dá)到聚服務(wù)共識(shí)、創(chuàng)服務(wù)價(jià)值的目標(biāo)。吳忠市市委書(shū)記沈左權(quán)在7月份工作會(huì)上作出批示：國(guó)網(wǎng)吳忠供電公司為我市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境做出積極貢獻(xiàn)，值得我們市直部門(mén)學(xué)習(xí)。
聚焦“轉(zhuǎn)化度”，指引員工行為。以黨建理論和文化理念為思想起點(diǎn)，綜合采用方法引導(dǎo)、機(jī)制激勵(lì)、榜樣示范、責(zé)任分解、情境體驗(yàn)等具體策略，不僅提高全員的責(zé)任感，而且指明了履行服務(wù)責(zé)任的具體路徑。這就使文化的力量全面滲透到員工的一言一行中。
提高“融入度”，加速提質(zhì)增效。為使以客戶(hù)為中心、專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注的精神真正被員工所感知、所踐行，通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像法、服務(wù)準(zhǔn)則化、樣板示范區(qū)建設(shè)等手段，真正融入到全員的日常工作場(chǎng)景中，在服務(wù)實(shí)踐中強(qiáng)化了文化認(rèn)知。
四、經(jīng)驗(yàn)與展望
國(guó)網(wǎng)吳忠供電公司開(kāi)展的“文化心橋·服務(wù)新高”示范工程，是以文化指點(diǎn)撬動(dòng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的有力探索。在項(xiàng)目操作過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)兩大創(chuàng)新：一是文化理念“準(zhǔn)則化”。通過(guò)制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范手冊(cè)，推廣執(zhí)行“三心五法”服務(wù)準(zhǔn)則，使抽象的文化理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范服務(wù)行為的操作性依據(jù)，提高文化的引導(dǎo)力度。二是文化行為的“標(biāo)桿化”。開(kāi)展“一廳、一街、一所、一班、一所”樣板示范工程，具體而系統(tǒng)的展示如何踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，形象而生動(dòng)地詮釋吳忠公司以客戶(hù)為中心的服務(wù)使命，以標(biāo)桿形象鏈接客戶(hù)信任，擦亮國(guó)網(wǎng)品牌?！拔幕辛α?，服務(wù)無(wú)止境”，接下來(lái)，吳忠公司將著眼于全面滲透、時(shí)時(shí)嵌入的角度，完善“文化+服務(wù)”的根植路線(xiàn)，進(jìn)一步提升全員的服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)服務(wù)能力再上新臺(tái)階。