國網(wǎng)丹東元寶區(qū)供電分公司： “黨建+服務”優(yōu)化供電服務工作
來源： 時間： 2020-09-25 09:36
張曉川 丁羽冉 劉歆 董云楠 王躍超
國網(wǎng)遼寧省電力有限公司丹東市元寶區(qū)供電分公司
一、背景與意義
為促進黨建工作與中心工作的深度融合，持續(xù)優(yōu)化供電營商環(huán)境，認真踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，元寶分公司按照“黨建+服務”文化建設實施方案，穩(wěn)步推進，堅持把“以客戶為中心”貫穿于日常工作，以客戶需求為導向，大力弘揚工匠精神，秉承“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，結合“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”新業(yè)務要求，結合國網(wǎng)公司“優(yōu)質、方便、真誠、規(guī)范”的服務方針，在不斷提升全員業(yè)務能力及服務水平的同時，打造“黨建+服務”載體實踐新模式。
梅園書社元寶分社是營造良好工作氛圍的有效載體，也是根據(jù)廣大青年員工和相關專業(yè)，搭建員工提升工作技能的平臺，調(diào)動員工的學習、更新知識的主動性和積極性，提升潛力素質和工作水平。堅持思想教育和意識形態(tài)引導，通過參與主題活動和多種形式的崗位實踐活動，提高黨性修養(yǎng)和工作熱情，進一步增強為民服務的使命意識和責任意識，并在服務客戶中積極發(fā)揮模范帶頭作用，推行便民、利民舉措，用心服務、善小常為，持續(xù)拓展服務電力客戶廣度深度。多樣化活動豐富員工生活，充分發(fā)揮黨員先鋒作用，以有擔當?shù)呢熑我庾R，及更加飽滿的熱情和務實的作風，發(fā)揚努力超越、追求卓越的精神，持續(xù)提升組織凝聚力和戰(zhàn)斗力。
二、做法與經(jīng)過
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以開展“兩學一做”系列學習教育活動為契機，認真學習雷鋒同志優(yōu)秀品格，大力弘揚雷鋒同志“全心全意為人民服務”的奉獻精神，發(fā)揚黨員的先鋒模范作用，堅持“你用電、我用心”，踐行 “十項承諾”，通過開展各式各樣的活動，著力于打造一支作風過硬、技術精湛、服務優(yōu)質、具有奉獻精神的電力服務團隊，塑造“光明使者”服務品牌，豐富和完善“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”長效機制，促進提升國家電網(wǎng)品牌的知名度、認知度和美譽度，為企業(yè)發(fā)展營造良好環(huán)境。
1.工作目標：建立完善的服務工作機制，滿足“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”各項要求；深化服務理念，使全心全意為客戶服務成為員工自覺行動；樹立服務品牌，以規(guī)范化的服務理念不斷提升雷鋒服務品牌的美譽度。具體表現(xiàn)為：
2.思想目標：以國家電網(wǎng)公司核心價值理念和雷鋒精神統(tǒng)一思想，指導行動。
3.服務工作目標：完善“光明使者”黨員服務隊運行機制，打造優(yōu)質服務品牌、應急搶修服務品牌和履行社會責任品牌； 實施“全心全意”特色服務和“零距離”服務承諾，讓客戶滿意，讓百姓放心。
4.隊伍建設目標：用“忠于人民忠于黨”和“螺絲釘”精神培養(yǎng)、教育、感染員工，提升服務隊整體管理水平和員工自身綜合素質，促進企業(yè)總體素質提升；號召全體黨員加入服務隊建設工作，充分發(fā)揮黨組織和黨員在服務活動中的表率作用。
5.志愿服務目標：傳播企業(yè)精神，履行社會責任，提升“國家電網(wǎng)”品牌知名度、認知度和美譽度。
（二）具體措施
1.服務站“網(wǎng)格化”服務：專業(yè)專注，發(fā)揚螺絲釘精神提升工作指標。展現(xiàn)“電力守護者”的責任意識，主動幫助困難客戶解決困難，展現(xiàn)人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨。
開學季來到了濱江小學，開展“電力宣傳進校園、安全用電護成長”活動。作為電力服務行業(yè)，我們有責任也有義務讓廣大群眾充分了解電力安全，學習電力基本常識。以多種方式向社會群眾講解了電力安全常識與基本的用電知識，為公司樹立良好的社會形象，也為廣大百姓解決用電困擾。
2.營業(yè)廳“三省”服務：結合崗位工作職責，認真剖析業(yè)擴工程所涉及到的各個流程環(huán)節(jié)，在管控流程時限的前提下將“一次都不跑”服務舉措落到實處，讓客戶省時省力省錢。
為進一步優(yōu)化電力營商環(huán)境，制訂“一次都不跑”主題系列宣傳活動，進入新建小區(qū)現(xiàn)場收集客戶用電需求、辦電資料，為客戶辦理分戶送電等業(yè)務，實現(xiàn)一次上門、一次送電，提供從業(yè)務受理到現(xiàn)場送電“一條龍”服務，減少客戶往返營業(yè)廳次數(shù)，推動客戶辦電更省時、更省力、更省錢。
3.高壓用檢“預約”服務：以互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務，通過網(wǎng)絡渠道溝通互聯(lián)，促進工作開展，在進行常規(guī)高壓巡視巡檢工作外，客戶通過電話可預約服務、提供更加智慧、快捷的用電服務。
4.獲得電力“智能辦理”服務：加大智能化服務平臺的宣傳力度，建議客戶選擇線上渠道辦理各項用電業(yè)務，通過微信群、朋友圈、電話等方式向客戶大力推廣掌上電力、電E寶、支付寶、微信等多種繳費方式，以及線上辦電等多項電力服務，讓客戶足不出戶就體會輕松的服務。
5.搶修“一次到位”服務：嚴格遵守國家電網(wǎng)電力服務雙十條，進行搶修類工單受理、配電設備、線路應急搶修等作業(yè)。對故障類型屬于客戶產(chǎn)權的，協(xié)助客戶進行處理，保障一次到位為客戶解決問題。
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通過滿足客戶合理要求，票據(jù)問題工單同比減少了46.43%，主動服務大大提高了客戶對我們工作的美譽度，2020年截止到3月份工單時限達標率100%、投訴0起，收到客戶錦旗1面。
元寶分公司立足本單位開展電力延伸服務，想客戶之所想，急客戶之所及，主動為客戶解決各類用電難題，宣傳電力法律法規(guī)和安全用電知識，將優(yōu)質服務的觸角不斷延伸。節(jié)日搶修、寒夜復電、貼心服務、熱心幫助，部門品牌形象通過一次次真誠的服務得到放大，贏得了社會的廣泛好評和贊譽。電力服務事件所造成的損失及影響，維護公司正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序和良好社會形象，保障社會穩(wěn)定和人民生命財產(chǎn)安全。以落實責任為保證，有效地提升了客戶滿意率，有效地提升了優(yōu)質服務水平，實現(xiàn)優(yōu)質服務新聞媒體零曝光，為樹立企業(yè)良好社會形象，提供了有力支撐。
三、成效與反響
通過滿足客戶合理要求，票據(jù)問題工單同比減少了46.43%，主動服務大大提高了客戶對我們工作的美譽度，2020年截止到5月份工單時限達標率100%、投訴0起，收到客戶錦旗1面。
元寶分公司立足本單位開展電力延伸服務，想客戶之所想，急客戶之所及，主動為客戶解決各類用電難題，宣傳電力法律法規(guī)和安全用電知識，將優(yōu)質服務的觸角不斷延伸。節(jié)日搶修、寒夜復電、貼心服務、熱心幫助，部門品牌形象通過一次次真誠的服務得到放大，贏得了社會的廣泛好評和贊譽。電力服務事件所造成的損失及影響，維護公司正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序和良好社會形象，保障社會穩(wěn)定和人民生命財產(chǎn)安全。以落實責任為保證，有效地提升了客戶滿意率，有效地提升了優(yōu)質服務水平，實現(xiàn)優(yōu)質服務新聞媒體零曝光，為樹立企業(yè)良好社會形象，提供了有力支撐。
四、經(jīng)驗與展望
1.建立預防為主的信息防控體系
做好精細化管理，控制投訴關鍵點。行風優(yōu)質服務投訴有效防控，需要加強對各種可能引發(fā)行風事件的信息的預測和判斷，特別是要及時準確地掌握關鍵環(huán)節(jié)、敏感問題的情況動態(tài)，這就需要各個環(huán)節(jié)形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動、全員參與、動態(tài)管理的工作格局。職能部門針對經(jīng)營決策的發(fā)布、政策的調(diào)整、服務舉措的出臺及時主動提交投訴風險報告；惡劣天氣的來臨前應發(fā)布應急措施；新聞媒體的負面報道、大面積的異常停電事件按應急方案執(zhí)行；編制文明用語圖版，制作了提醒桌牌。各班組每月對投訴采取預警措施，督促預警對象自查存在的問題及原因，限期上報改進的方案，并將調(diào)查結果報備防控辦公室。一線職工結合自己工作，對日常與客戶接觸過程中遇到的案例進行分析，編制以投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、相關規(guī)定、工作流程、投訴防范技巧為內(nèi)容的培訓教材。
2.充分發(fā)揮黨建的引領作用，打造共贏目標
利用職工的趨同心效應，加大宣傳教育力度，以教育的手段，曉之以理，動之以情，示人以范，教人以行，發(fā)揮示范引領作用，讓員工明白什么事該做，如何去做，什么事不該做，把思想統(tǒng)一到職業(yè)規(guī)范上來，從而使大家牢固樹立“八種意識”，建立有效的情感認同及價值認同，樹立防控機制的思想基礎。共產(chǎn)黨員服務隊為一線職工提供后援支撐，發(fā)揮典型的引領作用，讓職工能夠時刻學習身邊的“活教材”，感到先進職工的可敬、可信、可學，真正激發(fā)職工的認同度和責任心。