學會聽懂用戶真實意圖
來源：?《中國電業(yè)》 時間：2021-05-19 14:07
學會聽懂用戶真實意圖
徐耀 陸文娟 游靜
經過多年的努力，95598供電服務熱線已深入民心，國家電網有限公司的品牌價值已得到各界認可。然而很多時候，用戶撥打95598成為基層供電所臺區(qū)管理員的困擾，他們大多數時候認為打這個電話的用戶想要投訴，這就意味著要被考核、扣工資，越是擔心越是忙中出錯。據不完全統(tǒng)計，2020年某地市級供電公司164件投訴事件中有13件是用戶認為我們的員工服務態(tài)度有問題，37件是因與用戶溝通不暢產生的投訴。用戶的投訴量不僅考驗企業(yè)的管理水平，更是關系到電網企業(yè)的社會責任和形象。筆者對這類用戶投訴原因進行分析后認為，接觸用戶最多的一線員工必須學會聽懂用戶真實意圖，才能有效避免各類工單升級或是“因人投訴”事件的發(fā)生。
有句老話叫“聽話聽音”，就是說聽對方說話的時候，不僅要聽出其表達出來的意思，還要能聽懂其沒表達，但是想表達的意思。如何做到“聽話聽音”呢？只要在頭腦里問自己三個問題：第一，用戶陳述了一個什么樣的事實；第二，對方表達了一種什么樣的情緒；第三，對方期待我們有什么樣的行動。這一點非常重要?？偨Y來說，聽話聽音=接收事實+感受情緒+理解對方期待的行動。
舉個投訴工單的例子。某次線路檢修，因到了做飯時間，用戶很焦躁地打臺區(qū)管理員電話詢問“什么時候可以來電”。如果我們臺區(qū)管理員懂得“聽話聽音”：第一，事實是什么？用戶要做飯，家里沒電。第二，情緒是什么？家里人要回來吃飯，我很著急。第三，期待我們做什么？告訴她什么時候來電（她可以做好準備）。
然而，在投訴工單上顯示我們臺區(qū)管理員的回復卻是：“我要知道就好了，這個事情不歸我管?！弊詈蟮慕Y果就是矛盾升級，用戶投訴了臺區(qū)管理員。如果臺區(qū)管理員說：“我們搶修人員正在停電檢修線路，目前無法有效判斷恢復供電時間，來電之前，我們會短信告知您。”如此說才可以幫助用戶減少焦躁情緒，而且也會使其對我們的工作表示理解。
再舉個例子。用戶：“你們怎么老是停電啊？”請注意，如果出現“總、總是、老是、每次、經常、永遠”這些詞，那就是在表達情緒。就像是在餐館吃飯，有一道菜遲遲未上，客人對服務員說：“服務員，你們上菜總是這么慢，買單！”這個時候，第一要務是要安撫用戶的情緒，立即采取補救措施，切不可漠然處之甚至與用戶爭論或發(fā)生肢體沖突。
另外，分享一個小技巧，當電話那頭用戶氣沖沖時，我們可以這樣說：“請稍等，您說的事情很重要，我現在手上有事恐怕記不住，我拿本子記一下，可以更好地向上級反映……”這樣既讓自己有時間緩沖用戶的情緒，又讓用戶認為我們對其足夠尊重，對這個事情足夠重視，有利于矛盾的化解。
真正有效的溝通不是能說會道，而是首先學會傾聽，聽明白用戶的真正意圖后，才可以做出正確的行動，減少投訴事件，達到企業(yè)和用戶之間的雙贏。同樣，我們也可以將此運用到生活中去，與家人、鄰里、朋友更好相處，希望我們每一位員工都成為傾聽高手。
責任編輯：于彤彤 投稿郵箱：網上投稿
