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一把尺子“量”到底 國(guó)網(wǎng)武漢洪山供電中心重塑網(wǎng)格服務(wù)新刻度

來(lái)源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2026-08-10 16:34

朱俊

　　8月6日，武漢暑氣蒸騰。國(guó)網(wǎng)湖北武漢供電公司洪山供電中心一支聯(lián)合工作組，鉆進(jìn)關(guān)西小區(qū)配電房，逐一確認(rèn)每一路出線接入點(diǎn)的負(fù)荷參數(shù)。同一時(shí)間，另一組人員正在樓道里核對(duì)著網(wǎng)格信息牌上的電話是否清晰、坐班記錄是否完整。

　　這已是洪山供電中心對(duì)該小區(qū)方案的第三次現(xiàn)場(chǎng)踏勘?！斑@類小區(qū)人口密度大、用電負(fù)荷高，應(yīng)急接入方案不能紙上談兵，必須反復(fù)推演、一區(qū)一策?！贝舜渭序?yàn)收覆蓋九個(gè)重點(diǎn)小區(qū)，方案平均修改三輪以上，只為確保緊急情況下發(fā)電車“接得進(jìn)、送得出”。

　　這是洪山供電中心網(wǎng)格“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系推行半年多來(lái)的集中檢驗(yàn)。

　　從“各自為政”到“一把尺子”

　　過(guò)去，供電服務(wù)在基層執(zhí)行中缺乏統(tǒng)一標(biāo)尺。為此，今年年初，洪山供電中心牽頭制定《供電服務(wù)網(wǎng)格標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)》（“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系）——一套完善的網(wǎng)格硬件基礎(chǔ)、一本清晰的用戶服務(wù)指南、一套標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)行為規(guī)范、一個(gè)協(xié)同的社網(wǎng)聯(lián)動(dòng)體系、一個(gè)閉環(huán)的訴求直通渠道，把供電服務(wù)從“憑經(jīng)驗(yàn)做”變成“照標(biāo)準(zhǔn)干”。中心組織專班編制服務(wù)指南，制定話術(shù)規(guī)范，統(tǒng)一設(shè)計(jì)網(wǎng)格信息牌模板，明確坐班頻次和走訪記錄要求。

　　如今，網(wǎng)格信息牌從一張隨意張貼的電話貼紙，升級(jí)為包含服務(wù)范圍、響應(yīng)時(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)化“身份卡”；服務(wù)指南裝在網(wǎng)格員手機(jī)里，高頻咨詢幾秒內(nèi)就能給出準(zhǔn)確答復(fù)。

　　從“單打獨(dú)斗”到“協(xié)同作戰(zhàn)”

　　標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一是骨架，機(jī)制建設(shè)讓體系真正活起來(lái)。

　　協(xié)同層面，中心上半年推出“洪電合伙人”機(jī)制，在社區(qū)中聘請(qǐng)熟悉民情、居民信得過(guò)的社區(qū)骨干作為合伙人，目前已覆蓋全區(qū)5個(gè)街道、8個(gè)社區(qū)、數(shù)萬(wàn)戶居民，獨(dú)居老人、殘障人士等特殊群體納入重點(diǎn)關(guān)注臺(tái)賬。合伙人收集需求，供電網(wǎng)格員同步響應(yīng)，“社區(qū)吹哨、供電報(bào)到”的聯(lián)動(dòng)格局初步形成。

　　響應(yīng)層面，中心打通網(wǎng)格員到運(yùn)檢、搶修、營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的訴求直通鏈路，訴求可直傳責(zé)任崗位，閉環(huán)管理讓每個(gè)訴求都有記錄、有跟進(jìn)、有反饋。一位社區(qū)書(shū)記說(shuō)：“現(xiàn)在我們?cè)谝粋€(gè)群里辦公，問(wèn)題流轉(zhuǎn)時(shí)間從按天算變成按小時(shí)算?！?/p>

　　半年推行，全區(qū)網(wǎng)格信息牌完成標(biāo)準(zhǔn)化更新，社區(qū)對(duì)接從“偶爾聯(lián)系”變?yōu)椤懊咳胀健?；訴求處理從“層層轉(zhuǎn)達(dá)”變?yōu)椤耙绘I直達(dá)”。

　　“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一了，協(xié)同順暢了，訴求閉環(huán)了，服務(wù)自然就跑到問(wèn)題前頭去了?！?月6日的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，既是成果檢視，也是新的起點(diǎn)。當(dāng)“五個(gè)一”在洪山區(qū)悄然生根，“人民電業(yè)為人民”便不再是掛在墻上的口號(hào)，而是每一塊網(wǎng)格牌上清晰的號(hào)碼、每一次入戶走訪時(shí)輕聲的問(wèn)候、每一條群消息背后那份“我在現(xiàn)場(chǎng)”的承諾——丈量民生的刻度，就藏在這些細(xì)微之處。

責(zé)任編輯：許艷