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廣西電網(wǎng) “雙首席” 機(jī)制提升客戶滿意度

來源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-10-21 14:49

　　中國(guó)能源新聞網(wǎng)訊（寧立聲 陸冬琦）“受雷雨天氣原因，電壓波動(dòng)容易影響公司穩(wěn)定生產(chǎn)，希望可以幫忙解決這一問題?！?月15日，廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱”廣西電網(wǎng)“）供電服務(wù)中心在“雙首席”掛點(diǎn)客戶回訪中，收到廣西南寧統(tǒng)一企業(yè)有限公司的用電需求后，第一時(shí)間傳遞至南寧供電局進(jìn)行提級(jí)處理。該局掛點(diǎn)首席客戶經(jīng)理隨即督辦，組織技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)上門走訪，為企業(yè)定制電壓暫降及閃停的解決方案，高效響應(yīng)獲企業(yè)點(diǎn)贊。

　　這是廣西電網(wǎng)實(shí)施“首席客戶經(jīng)理+首席問題解決官”服務(wù)機(jī)制，落實(shí)“提級(jí)+快速響應(yīng)”省地聯(lián)動(dòng)機(jī)制的生動(dòng)實(shí)踐。今年以來，廣西電網(wǎng)持續(xù)深化“雙首席”服務(wù)機(jī)制，不斷優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，提升服務(wù)響應(yīng)速度與處理質(zhì)量，為更多企業(yè)和重大項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)、高效的電力服務(wù)，為廣西經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁“電動(dòng)力”。

　　為讓機(jī)制落地見效，今年，廣西電網(wǎng)供電服務(wù)中心已將“雙首席”掛點(diǎn)客戶回訪轉(zhuǎn)為常態(tài)化動(dòng)作。8月19日，該中心主動(dòng)與梧州建暉紙業(yè)對(duì)接回訪，“您好，請(qǐng)問貴單位在項(xiàng)目建設(shè)或用電過程中是否有需協(xié)調(diào)的問題？”通過主動(dòng)靠前回訪，及時(shí)準(zhǔn)確掌握企業(yè)用電需求。

　　在了解到梧州建暉紙業(yè)“希望加快電網(wǎng)外線建設(shè)，推動(dòng)建暉站與熱聯(lián)電廠項(xiàng)目盡快并網(wǎng)”的需求后，該中心迅速與屬地供電局梧州供電局聯(lián)動(dòng)上門走訪，對(duì)是否增設(shè)降壓站備自投裝置、光纜接駁時(shí)間等6個(gè)問題逐一協(xié)調(diào)明確，僅用3天便確定了解決方案，項(xiàng)目有望在10月底實(shí)現(xiàn)并網(wǎng)，將為后續(xù)紙業(yè)生產(chǎn)提供穩(wěn)定的電力支撐。

　　今年以來，廣西電網(wǎng)深化“雙首席”機(jī)制，聚焦20條措施跟蹤重大項(xiàng)目進(jìn)度與服務(wù)質(zhì)量，以用戶問題庫(kù)為抓手，共組織了125家單位“聽民聲”。依托中臺(tái)“兩池一庫(kù)”即用戶需求池、風(fēng)險(xiǎn)池、問題庫(kù)的規(guī)范流程，推動(dòng)問題庫(kù)線上運(yùn)轉(zhuǎn)，有效打破管理壁壘，貫通前中后臺(tái)，多方聯(lián)動(dòng)協(xié)作，做實(shí)做細(xì)客戶服務(wù)工作，進(jìn)一步提升客戶問題解決的質(zhì)效。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，依托“雙首席”服務(wù)機(jī)制，廣西電網(wǎng)累計(jì)解決人民群眾“急難愁盼”用電問題752件，推動(dòng)欽州恒逸新材料、北海綠色生態(tài)鋁一期等65個(gè)自治區(qū)重大項(xiàng)目率先接火送電，提前接電容量約391萬千伏安。

　　如今指尖點(diǎn)一點(diǎn)，辦電再提速?！肮媚?，我新家想安裝個(gè)電表，是不是要去供電營(yíng)業(yè)廳辦理??？”10月10日，周阿姨在廣西南寧市民中心“水電氣通信一站式服務(wù)窗口”前詢問道。工作人員引導(dǎo)她使用“南網(wǎng)在線”APP，不到5分鐘，“刷臉辦電”完成。

　　“沒想到不用提供證件、也不用填表就辦好了，真是方便快捷！”周阿姨笑著說。

　　讓周阿姨點(diǎn)贊的“便捷”背后，是廣西電網(wǎng)公司聚焦客戶辦電痛點(diǎn)問題，打通了廣西壯族自治區(qū)政務(wù)平臺(tái)與南方電網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)了居民“刷臉辦電”，企業(yè)僅憑一張營(yíng)業(yè)執(zhí)照即可完成報(bào)裝，累計(jì)為群眾減少跑腿次數(shù)超過12萬次。

　　除此之外，廣西電網(wǎng)聚焦客戶需求，提升“南網(wǎng)在線”服務(wù)能力，推行電費(fèi)賬單線上替代，實(shí)現(xiàn)用戶一鍵查看。截至9月底，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例超99.74%，“南網(wǎng)在線”注冊(cè)用戶數(shù)超1390.3萬戶，活躍度突破39%。

　　“服務(wù)好不好，客戶說了算?！睆V西電網(wǎng)供電服務(wù)中心總經(jīng)理沈濤表示，廣西電網(wǎng)將持續(xù)優(yōu)化電力服務(wù)，以客戶反饋為導(dǎo)向，用更多務(wù)實(shí)舉措提升服務(wù)質(zhì)效，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境注入電力動(dòng)能，讓服務(wù)更有溫度、更契合企業(yè)與群眾需求。

責(zé)任編輯：劉礎(chǔ)琪