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安徽淮北供電公司：創(chuàng)新“三心”服務(wù)模式 提升電費回收效能

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-02-28 14:58

譚馮忍 楊輝

　　“距離清零還有多長時間？催費工作要做到嘴勤、腿勤，用真情化解欠費難題，確保電費顆粒歸倉?！?月24日，安徽淮北供電公司相山供電分公司電費負(fù)責(zé)人楊輝在業(yè)務(wù)會上叮囑網(wǎng)格經(jīng)理。自年初開始以來，該公司堅定將電費回收作為公司全年“硬指標(biāo)”來抓，推出“分類施策+柔性服務(wù)+智慧賦能”的電費回收模式，電費回收率進度較去年同比提升5.6%，用戶滿意率100%。

　　精準(zhǔn)分類施策，電費回收更“知心”

　　客戶經(jīng)理們依據(jù)用戶屬性，提前將用戶細(xì)致劃分為居民、特殊用戶、商業(yè)三大群體，開展個性化的回收服務(wù)。對于居民用戶，借助智能語音、短信提醒，及時傳達電費信息；針對返鄉(xiāng)人員，客戶經(jīng)理們主動上門進行用電安全檢查，同時貼心地發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡，讓返鄉(xiāng)用戶感受到家鄉(xiāng)供電服務(wù)的溫暖；對于家中無人的用戶，工作人員會在門口留存一張“走訪不予通知單”，確保信息傳遞到位。針對商鋪、飯店、工地等開工晚這一情況，客戶經(jīng)理節(jié)前已推廣“預(yù)存送好禮”活動，既可以達到精美禮品，也避免因發(fā)生未能及時開賬，跨月產(chǎn)生違約金的問題。這一精準(zhǔn)分類的回收策略效果顯著，電費回收速度較往月提升至3.5個百分點。

　　柔性服務(wù)到家，特殊群體更“暖心”

　　“李大爺，這個月的電費是68塊錢，您看看單子上的明細(xì)，有什么不明白的地方盡管問，您把我的電話也留著，有什么難題隨時給我打電話就行。”張思宇微笑地說道?！疤x謝了，孩子們出遠(yuǎn)門了，我年紀(jì)大去交電費腿腳不方便，也不會用智能手機，你們一來可幫我大忙了。”為了更好地服務(wù)特殊用戶群體，近日，淮北供電公司燕飛來志愿者服務(wù)隊積極與各社區(qū)溝通聯(lián)系，推動社網(wǎng)共建真實落地。同時營業(yè)廳專門開通了“移動POS機”交費通道，對9名客戶經(jīng)理進行相關(guān)培訓(xùn)，對老年人等特殊用戶提供上門服務(wù)，不僅解決獨居老人等特殊群體交費難問題，更詳細(xì)了解他們的生活情況和需求，確保服務(wù)的專業(yè)性和高效性。

　　智能服務(wù)升級，用電體驗更“貼心”

　　針對低壓用戶，客戶經(jīng)理大力推廣簽約智能費控，并積極指導(dǎo)其使用”網(wǎng)上國網(wǎng)“APP。費控用戶不僅可以隨時隨地查看自己的用戶余額和每日電費使用情況，還能及時參與“滿400減25”等交費立減活動，以及享有免費領(lǐng)“優(yōu)酷、愛奇藝”等八大影音會員月卡或“哈啰、美團”單車會員月卡等豐富福利，真正實現(xiàn)了便捷與實惠兼得。同時，智能費控系統(tǒng)會在電費余額不足時自動發(fā)送提醒短信，有效避免用戶因欠費而人工催費不便的情況發(fā)生。智能化的服務(wù)模式，既極大地方便了用戶，又顯著提高了電費回收的及時性和準(zhǔn)確性。此外，計劃人形機器人“萬小特”今年也將在淮北供電公司淮海路營業(yè)廳投入使用，具備熱情接待、電費知識的講解和用電安全問答等功能，提供更加貼心和個性化服務(wù)。

　　淮北供電分公司將持續(xù)深化“數(shù)字+服務(wù)”的融合，積極探索如對獨居老人“用電安全遠(yuǎn)程監(jiān)測”等創(chuàng)新服務(wù)模式，讓電力服務(wù)更具溫度、更富智慧，為社會的和諧穩(wěn)定和經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展提供堅實可靠的電力保障。

　　責(zé)任編輯：于學(xué)華