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國(guó)網(wǎng)甘肅電力營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部：聚焦客戶(hù)視角 提升服務(wù)水平

來(lái)源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-02-26 14:45

　　中國(guó)能源新聞網(wǎng)訊（徐蘭蘭 羅雁馨 曹宇）2月23日，從國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部獲悉，2025年1月份，該公司共處置各類(lèi)客戶(hù)訴求1.4萬(wàn)件，問(wèn)題數(shù)量同比下降8%。

　　2025年，國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司積極打造客戶(hù)信任服務(wù)品牌，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，涌現(xiàn)出嘉峪關(guān)“嘉速辦”、隴南“白龍江畔電小二”、平?jīng)觥半婞S?！薄c陽(yáng)“慶電小云”、臨夏“一鍵式”話(huà)務(wù)平臺(tái)等一系列市（州）供電公司特色供電服務(wù)品牌，及時(shí)解決客戶(hù)辦電用電急難愁盼，受到客戶(hù)信任和好評(píng)。

　　“客戶(hù)的每一件訴求都是對(duì)我們內(nèi)部工作的有力審視?！眹?guó)網(wǎng)甘肅省電力公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)人丁筱筠說(shuō)。該事業(yè)部深化溝通協(xié)作，提升服務(wù)問(wèn)題管控質(zhì)效，全面啟動(dòng)供電服務(wù)問(wèn)題跨專(zhuān)業(yè)周例會(huì)協(xié)商制度，建立健全“日、周、月”例會(huì)機(jī)制，形成日會(huì)管具體事項(xiàng)、周會(huì)協(xié)商重點(diǎn)問(wèn)題、月度會(huì)明確專(zhuān)業(yè)協(xié)同方向。充分發(fā)揮屬地指揮中心服務(wù)支撐職能，推進(jìn)營(yíng)配調(diào)管控資源的一體化統(tǒng)籌和協(xié)同調(diào)度，快速及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)訴求。

　　同時(shí)，國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立客戶(hù)訴求重點(diǎn)問(wèn)題分類(lèi)分析模型，通過(guò)客戶(hù)軌跡和訴求原因等多維度分析，精準(zhǔn)定位客戶(hù)訴求反映集中、供電能力的薄弱臺(tái)區(qū)、線路和設(shè)備，并協(xié)同配網(wǎng)、設(shè)備專(zhuān)業(yè)進(jìn)行整改，以前端客戶(hù)訴求問(wèn)題推動(dòng)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)管理、統(tǒng)籌資源配置、徹底解決問(wèn)題。并針對(duì)極端惡劣天氣可能帶來(lái)的供電風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)做好重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備，支撐95598客服專(zhuān)員及時(shí)解答客戶(hù)訴求，通過(guò)屬地化渠道告知轄區(qū)客戶(hù)，緩解困供電服務(wù)問(wèn)題引發(fā)的客戶(hù)焦慮情緒。多措并舉提升供電服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“你用電，我用心”的服務(wù)理念。

責(zé)任編輯：楊娜