中水物資武漢公司客服部：春節(jié)守護“不斷檔” 篤力奮進“開門紅”
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-02-13 15:46
中國能源新聞網(wǎng)訊（陳勇琪）春節(jié)期間，中水物資武漢公司客服部為快速響應(yīng)供應(yīng)商需求，高效處理節(jié)日期間供應(yīng)商咨詢，通過數(shù)字智慧推動產(chǎn)業(yè)升級，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化資源配置提高全員生產(chǎn)力，實現(xiàn)服務(wù)“不打烊”，業(yè)務(wù)“不斷檔”，確保春節(jié)期間400服務(wù)熱線渠道暢通，用實際行動提升客戶服務(wù)體驗。
持續(xù)完善知識庫，做好春節(jié)期間準(zhǔn)備工作。持續(xù)完善在線智能機器人知識庫是智能機器人高效運轉(zhuǎn)的中樞動力。春節(jié)前夕，為保障智能機器人“唐唐”知識庫的更新、回復(fù)效率，該公司客服通過對存量業(yè)務(wù)和增量業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)化梳理，不間斷對知識庫版本進行更新優(yōu)化，完成了“唐唐”回復(fù)速率和準(zhǔn)確度的進一步提升，為春節(jié)期間智能服務(wù)更準(zhǔn)確、更高效奠定扎實基礎(chǔ)。
智能代替人工，春節(jié)保障“時刻在線”。該公司客服創(chuàng)新實施了以智能機器人值守替代人工值守的服務(wù)形式，采取了“定制語音呼入IVR+在線故障報修工單”的服務(wù)模式，一方面將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢的客戶引導(dǎo)至在線智能機器人“唐唐”處獲得幫助，另一方面將遇到故障問題的客戶引導(dǎo)至“在線故障報修工單”處按照模板自行提交工單流轉(zhuǎn)。春節(jié)期間，在線智能機器人收到總咨詢量363次，其中有效咨詢100次，有效咨詢的解決率為97.98%，未收到故障報修工單，真正實現(xiàn)從傳統(tǒng)人工值守轉(zhuǎn)變成數(shù)字化、智能化的值守方式，達到降本增效的目的，圓滿完成節(jié)日期間服務(wù)保障任務(wù)。
全力以“復(fù)”，奮力沖刺首季“開門紅”。春節(jié)復(fù)工后，該公司客服積極做好節(jié)后復(fù)工各項準(zhǔn)備工作，緊盯各項重點工作，以小組為單位認(rèn)真梳理任務(wù)目標(biāo)，提前制定季度工作計劃，以只爭朝夕的勁頭和拼搏奮斗的姿態(tài)搶開局、穩(wěn)增長、促發(fā)展，奮力搶抓一季度“開門紅”。
下一步，該公司客服將持續(xù)以專業(yè)為基石，以創(chuàng)新為動力，繼續(xù)探索人工智能技術(shù)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，不斷提升服務(wù)智能化水平，為客戶提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，做好集團公司發(fā)展的堅實后盾，以數(shù)智賦能，全力沖刺全年任務(wù)目標(biāo)，積極譜寫大唐客服中心卓越服務(wù)新篇章。
責(zé)任編輯：于學(xué)華
