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國網(wǎng)宜昌市夷陵區(qū)供電公司：主動作為 為卓越供電服務(wù)“充電”

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2024-11-22 17:19

敖青 梁艷 丁祥鋒

　　11月21日，國網(wǎng)湖北宜昌市夷陵區(qū)供電公司龍泉鎮(zhèn)法官泉村網(wǎng)格員楊成剛為村民張傳龍家排除用電故障后，發(fā)現(xiàn)張傳龍新購進(jìn)一臺打谷機(jī)，通過交談得知他尚未報裝三相電，楊成剛當(dāng)即化身營業(yè)員，認(rèn)真審核報裝資料，在現(xiàn)場通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP發(fā)起了報裝流程?！澳氵@服務(wù)太周到了，我在家一步?jīng)]跑，你就給我辦好了?！睆垈鼾埐唤袊@。
　　自7月以來，夷陵區(qū)供電公司以龍泉供電所為試點，重新界定班組和人員崗位職責(zé)，通過營配融合協(xié)作，開展“供電指標(biāo)主動監(jiān)控、業(yè)務(wù)工單集中派發(fā)、運維服務(wù)一體管理”的新運作模式，確保業(yè)務(wù)“一次上門，一并辦結(jié)”，有效提升了卓越供電服務(wù)水平。

　　深挖問題根源，找準(zhǔn)營配管理癥結(jié)
　　為更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展、滿足人民美好生活用電需要，夷陵區(qū)供電公司聚焦突出問題和服務(wù)短板，導(dǎo)入“卓越績效”管理模式，圍繞供電服務(wù)便捷高效目標(biāo)，深挖問題根源。
　　通過下沉供電所進(jìn)行座談，剖析歷史意見工單，找出了三大問題癥結(jié)——營配沒有深度融合、處理過程流轉(zhuǎn)不暢、員工技能不能滿足新要求?，F(xiàn)有的班組運作模式在一定程度上，無法適應(yīng)新時代下“以客戶為中心”的服務(wù)理念和卓越供電服務(wù)建設(shè)的新要求。
　　推陳出新，勢在必行。

　　打破專業(yè)壁壘，提升營配協(xié)同質(zhì)效
　　夷陵區(qū)供電公司錨定“先于所需、高于所期”卓越供電服務(wù)目標(biāo)，打破專業(yè)分割，撤銷原有的內(nèi)勤組和外勤組，組建綜合班和服務(wù)班。將綜合班打造成主動收集、綜合研判、工單管控、成效評價的作戰(zhàn)指揮平臺，將服務(wù)班打造成業(yè)務(wù)辦理、設(shè)備運維、電網(wǎng)建設(shè)、客戶服務(wù)的前沿服務(wù)團(tuán)隊。
　　“過去，網(wǎng)格員主要負(fù)責(zé)臺區(qū)網(wǎng)格外勤運維工作，對內(nèi)勤業(yè)務(wù)流程并不熟悉?，F(xiàn)在，他們都身兼數(shù)職，個個一專多能，網(wǎng)格運維效率和供電服務(wù)能力大幅提升?！饼埲╇娝夹g(shù)員楊少兵說道。
　　針對內(nèi)、外勤崗位職責(zé)變化，該公司制定低電壓、三相不平衡、重過載等綜合研判作業(yè)指導(dǎo)卡，理清崗位履責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和工作成效評價標(biāo)準(zhǔn)，開展?fàn)I配融合技能通關(guān)培訓(xùn)，提升了網(wǎng)格員設(shè)備精準(zhǔn)運維和客戶卓越服務(wù)工作質(zhì)效，提高了主動運維、主動服務(wù)的積極性和自覺性。

　　突出績效激勵，賦能卓越供電服務(wù)
　　“越是干得多、干得好，收入就越高。大家爭著干、搶著干，我們每分錢都聽到了清脆的回音?！饼埲╇娝L李辰治深有感觸。
　　通過實現(xiàn)“全量業(yè)務(wù)工單化”，既落實了安全生產(chǎn)要求，又提升了員工工作積分。根據(jù)員工的基礎(chǔ)工作量測算績效基礎(chǔ)積分，承擔(dān)的基礎(chǔ)工作越多、工單越多，績效工資就越高，實現(xiàn)了員工從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，工作積極性得到空前激發(fā)。以龍泉所為例，員工每月收入差距達(dá)到25%，績效杠桿的作用越來越明顯。
　　9月以來，龍泉供電所的主動運維、主動服務(wù)工單占全量工單比例提升至60%，主動作為意識不斷增強(qiáng)，客戶服務(wù)滿意率不斷提升。
　　夷陵區(qū)供電公司堅持以數(shù)字化供電所為基礎(chǔ)，以數(shù)字化績效為手段，以精準(zhǔn)激勵為賦能點，以營配融合為發(fā)力點，以解決困難為破題點，合理調(diào)配供電所內(nèi)部資源，主動適應(yīng)新時代卓越供電服務(wù)體系下的高效率辦電、高質(zhì)量供電、高品質(zhì)服務(wù)等多元化用戶需求，實現(xiàn)了管理協(xié)同融合、業(yè)務(wù)工單驅(qū)動、運營智能精益全面提升。

責(zé)任編輯：楊娜