國網湖北信通公司：AI員工“春節(jié)不打烊”
來源：中國能源新聞網 時間：2026-02-24 15:02
陳鈰
2月13日，在湖北武漢金銀湖、花山等地的供電營業(yè)廳里，一群特殊的“電力員工”正24小時在線、熱情不減——她們是由國網湖北信通公司牽頭研發(fā)、基于“光明電力大模型”深度賦能的AI數(shù)字員工團隊。這是湖北電力智慧營業(yè)廳全面投運后的首個春節(jié)，AI引導員、AI助手、AI答疑能手、AI業(yè)務專員、AI管家五大數(shù)字員工首次集體“在崗”，用科技溫度守護萬家燈火，以“不打烊”的服務兌現(xiàn)“你用電·我用心”的承諾。
信通公司員工正在幫助客戶使用自助辦理機。 但念 攝
刷臉進門機器人迎賓 返鄉(xiāng)辦電“一路暢行”
“您好！請問需要辦理什么業(yè)務？”2月13日，農歷臘月廿六，從廣州返鄉(xiāng)過年的李女士剛走進武漢金銀湖供電服務站，智能機器人便主動迎上前，語音親和、動作精準。李女士用方言回應：“想把老房子的戶名變更一下?！睓C器人通過刷臉快速完成身份核驗，同步將客戶畫像、歷史用電信息推送到對應窗口，并生成最優(yōu)引導路線。
“沒想到供電營業(yè)廳這么‘聰明’，全程不用排隊，機器人一路引導太省心了?！崩钆扛锌馈ａ槍Υ汗?jié)期間返鄉(xiāng)老人較多的情況，AI引導員特別開啟“老年關懷模式”，方言識別率超90%，大字號提示、慢語速交互，讓不熟悉智能設備的老年客戶也能輕松自助。
窗口AI助手“一鍵輔助” 柜臺效率提升五成
“剛入職半年，最怕春節(jié)前業(yè)務扎堆、政策記不全?，F(xiàn)在有了窗口AI助手，心里踏實多了。”在花山智慧營業(yè)廳，柜員小張一邊接待客戶，一邊通過雙面交互屏調用AI助手?？蛻籼峤怀潆姌秷笱b資料，AI助手秒級完成資料自動分類、缺項提醒，并將表單填充準確率提升至100%；面對客戶詢問階梯電價余額，AI助手即時調取用戶電量、電價、電費數(shù)據(jù)，生成可視化分析圖，應答準確規(guī)范。
這一能力源于智慧營業(yè)廳使用的高頻業(yè)務知識庫——整合指導手冊、表卡單據(jù)、規(guī)范性文件等超2000份資料，打造“業(yè)務辦理+智能問數(shù)”雙引擎，讓新員工秒變“老師傅”。據(jù)統(tǒng)計，AI輔助場景下，單筆業(yè)務平均辦理時長縮短52%，客戶等待時間壓縮超50%。
高頻業(yè)務“自助快辦” AI業(yè)務專員當班服務
客戶在智慧服務倉中辦理業(yè)務。 但念攝
“打印最近六個月電費發(fā)票，在哪辦？”在智慧服務艙前，市民陳先生在語音指引下，通過AI業(yè)務專員自助終端，30秒完成票據(jù)打印、蓋章全流程。國網湖北信通公司將票據(jù)打印、業(yè)擴報裝、電費查詢等12項高頻業(yè)務封裝為標準能力接口，貫通人工智能平臺與營銷2.0、數(shù)字化供電所等業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)“簡單業(yè)務即辦即走”。
如今，更名過戶、新裝申請、充電樁報裝等業(yè)務均可在智慧服務艙內“一站式”辦結，動動手指、語音指令即可完成。AI業(yè)務專員如同不知疲倦的柜員，24小時受理需求，讓電力服務真正實現(xiàn)“省心辦、隨時辦”。
缺件也能“容缺受理” 答疑能手有溫度更懂你
“物業(yè)證明還沒開出來，這充電樁年前還能裝上嗎？”市民董先生面露急色。AI答疑能手立即捕捉到情緒波動，迅速從“鄂營e知”知識庫調取政策原文，向柜員展示關鍵條款：“根據(jù)規(guī)定，可執(zhí)行‘一證受理’，客戶簽訂承諾書，勘察時補交材料即可。”同時，數(shù)字人主動推送分時電價對比圖：“夜間充電每度便宜兩毛多，一個月能省十幾元！”董先生眉頭舒展，當場簽訂承諾書。
這是AI員工“察言觀色、精業(yè)務會管理”的生動寫照。依托光明電力大模型及情緒識別、OCR圖像識別等6個小模型，AI答疑能手不僅能“秒懂秒答”1200余條政策，還能根據(jù)客戶情緒主動安撫、靈活推薦，讓科技回歸人性溫度。
AI管家“全廳智控” 運維保障盡在掌中
“當前3號窗口等候時長已達16分鐘，請增開備用窗口?！痹诮疸y湖服務站后臺，AI管家通過智能監(jiān)控裝置實時分析人流熱力，第一時間向大廳主管推送預警短信。春節(jié)期間，營業(yè)廳日均客流增長40%，AI管家統(tǒng)籌調度機器人、服務艙、窗口資源，動態(tài)調整分流策略，異常事件響應時效縮短至分鐘級。
與此同時，AI管家自動生成日運營分析報告，從業(yè)務量、受理效率、客戶滿意度等多維角度輔助管理決策。國網湖北信通公司項目負責人董晨曦表示：“AI員工不只是工具，更是能思考、會協(xié)同的‘數(shù)字同事’。我們正在沉淀可復制的智慧營業(yè)廳方法論，讓更多用戶受益。”
技術團隊“駐場護航” 數(shù)字底座澎湃算力
智慧服務的背后，是國網湖北信通公司44人專項團隊的日夜堅守。為保證春節(jié)期間系統(tǒng)零卡頓、零中斷，團隊節(jié)前完成光明電力大模型部署優(yōu)化，依托花山國產化智算中心100%自主可控算力底座，支撐營業(yè)廳全場景秒級響應?！癆I在崗，我們也在崗。”信通公司技術團隊負責人董晨曦表示，春節(jié)保障突擊隊24小時輪值，隨時應對突發(fā)需求，用技術擔當守護萬家團圓。
從“經驗驅動”到“數(shù)智運營”，從“標準不一”到“精準規(guī)范”，國網湖北信通公司以“人工智能+”賦能傳統(tǒng)營業(yè)廳煥發(fā)新生。這個春節(jié)，AI員工用“不打烊”的服務溫暖歸鄉(xiāng)腳步，以“湖北樣板”的創(chuàng)新實踐，為全國電力數(shù)字化服務轉型寫下生動注腳。未來，國網湖北信通公司將持續(xù)深耕光明大模型應用場景，讓智慧營業(yè)廳成為城市發(fā)展最溫情的電力名片。
責任編輯：閆弘旭
