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國(guó)網(wǎng)湖州供電公司：“服小滿”賦能服務(wù)升級(jí)

來源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-12-17 16:42

　　中國(guó)能源新聞網(wǎng)訊（周健 徐明杰）“您好，這里是乾元供電所，因話務(wù)高峰未及時(shí)接聽您的來電，目前城北村發(fā)生故障，搶修人員正趕往現(xiàn)場(chǎng)，稍后我們會(huì)盡快回電?！?span style="margin-bottom: 10px; line-height: 2em;">12月15日，浙江省湖州市乾元鎮(zhèn)養(yǎng)殖戶朱海根接到了這樣一條忙線語音播報(bào)。1分鐘以后，朱海根就接到了國(guó)網(wǎng)浙江湖州供電公司乾元供電所的回電，6分鐘后工作人員就到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并迅速恢復(fù)了正常用電。

　　國(guó)網(wǎng)湖州供電公司創(chuàng)新應(yīng)用“服小滿”工單智慧助手，基于“RPA+大模型+Agent”技術(shù)，通過RPA工具調(diào)用工單中的敏感詞、歷史投訴次數(shù)和掉電記錄信息，結(jié)合AI語義和客戶畫像標(biāo)簽進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)匹配，構(gòu)建工單管理AI智能體，具備分級(jí)推送、語音播報(bào)和實(shí)時(shí)提醒三大核心功能，實(shí)現(xiàn)工單“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判—主動(dòng)提醒—科學(xué)處置—閉環(huán)管理”全鏈條自動(dòng)化管控。

　　“魚塘的增氧設(shè)備一刻都不能斷電，撥打?qū)俚仉娫捳季€忙，我很著急，但聽到語音播報(bào)并收到短信提示后我就安心多了，令我沒想到的是1分鐘后臺(tái)區(qū)經(jīng)理就回電給我，不到10分鐘就快速解決了問題。為你們的響應(yīng)速度點(diǎn)贊。”養(yǎng)殖戶朱海根對(duì)最近的經(jīng)歷印象深刻?？焖夙憫?yīng)的背后，“服小滿”工單智慧助手發(fā)揮了關(guān)鍵作用，系統(tǒng)自動(dòng)捕捉到了用戶的未接來電，立即生成預(yù)警，并推送給了臺(tái)區(qū)經(jīng)理。

　　據(jù)國(guó)網(wǎng)湖州供電公司工作人員范小艷介紹：“過去工單量大，人工篩查容易遺漏風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在‘服小滿’的輔助下，能自動(dòng)識(shí)別關(guān)鍵詞、分析歷史記錄，自動(dòng)研判高、中、低風(fēng)險(xiǎn)工單，并推送給相應(yīng)的處理人員，服務(wù)更精準(zhǔn)?！M’不僅能分級(jí)推送預(yù)警，還具備忙線語音播報(bào)功能，在話務(wù)高峰時(shí)自動(dòng)向客戶告知搶修進(jìn)展，緩解等待焦慮，同時(shí)對(duì)未接來電進(jìn)行秒級(jí)提醒，督促工作人員及時(shí)回訪，形成服務(wù)閉環(huán)?！?/span>

　　自2025年6月“服小滿”在湖州市德清縣試運(yùn)行以來，已累計(jì)研判工單965張，回訪不滿意工單同比下降50%，重復(fù)來電工單同比下降75%，并在12月在湖州全域推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式從“被動(dòng)響應(yīng)”向“智能預(yù)判和主動(dòng)處置”轉(zhuǎn)型，賦能供電服務(wù)升級(jí)。

責(zé)任編輯：楊娜