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國網(wǎng)福建龍巖供電公司：“網(wǎng)格覆蓋+數(shù)據(jù)賦能+社區(qū)聯(lián)動”雙軌服務(wù)獲銀發(fā)群體點贊

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-05-20 09:33

　　中國能源新聞網(wǎng)訊（詹春艷 廖龍文）5月18日，國網(wǎng)福建龍巖供電公司通過網(wǎng)格化服務(wù)模式，以“線上指導+線下協(xié)辦”適老化舉措，成功為老年用戶張?zhí)彀l(fā)解決智能服務(wù)應用難題，獲得用戶點贊。

　　當天上午10時左右，龍巖供電公司網(wǎng)上營業(yè)廳接到一通特殊來電：68歲的張天發(fā)先生在辦理電表過戶業(yè)務(wù)時，因不熟悉智能設(shè)備操作，多次嘗試線上申請未果。

　　“張先生，您的申請流程還是沒有發(fā)起。您手機開一下外放，我一步一步教您。”龍巖供電公司網(wǎng)上營業(yè)廳營業(yè)員林麗霞多次通過電話指導該用戶操作申請流程。但張老對電子設(shè)備操作仍存在困難，始終未能完成網(wǎng)上業(yè)務(wù)流程辦理。

　　“我還是不會操作，是不是就辦不了？”張?zhí)彀l(fā)老人焦急地說。

　　“您別著急，我們馬上安排網(wǎng)格員上門為您服務(wù)。”林麗霞迅速將服務(wù)工單派發(fā)至張天發(fā)老人所屬龍巖市新羅區(qū)西安社區(qū)網(wǎng)格。網(wǎng)格員林紅蓮接到服務(wù)任務(wù)后，第一時間調(diào)取“老年群體檔案”，發(fā)現(xiàn)張天發(fā)是獨居老人，此前未使用過線上服務(wù)。

　　了解情況后，林紅蓮隨即攜帶好工具包，趕往張?zhí)彀l(fā)老人家中。

　　“張叔，我是負責您這片區(qū)的網(wǎng)格員。今天一定幫您把業(yè)務(wù)辦好。”林紅蓮一邊安撫老人情緒，一邊現(xiàn)場演示操作步驟，手把手指導老人用手機完成電表過戶業(yè)務(wù)申請流程。

　　為確保后續(xù)用電服務(wù)更順暢快捷，林紅蓮為張天發(fā)老人發(fā)放了她自制的“服務(wù)卡”，卡片清晰標注網(wǎng)格員電話、服務(wù)專線等信息，方便老人第一時間咨詢辦理用電業(yè)務(wù)。同時，林紅蓮主動加入老人所在社區(qū)微信群，每月定期上門巡檢用電設(shè)備。

　　據(jù)悉，國網(wǎng)龍巖供電公司針對老年用戶需求，構(gòu)建“網(wǎng)格覆蓋+數(shù)據(jù)賦能+社區(qū)聯(lián)動”雙軌服務(wù)機制，即線下通過聯(lián)合社區(qū)摸排獨居、空巢老人信息，建立動態(tài)更新的特殊群體檔案，由網(wǎng)格員提供上門協(xié)辦等零距離服務(wù)；線上運用該公司自主研發(fā)的“愛心監(jiān)測”RPA程序，通過實時監(jiān)測用戶用電量波動，精準識別異常情況，可通過視頻通話、語音助手等功能簡化操作流程，保障銀發(fā)群體用電需求。

　　“以前總覺得智能設(shè)備是年輕人的專利，現(xiàn)在網(wǎng)格員教會我用手機交電費，連電表線路都定期來檢查，心里踏實多了?！?/span>張天發(fā)老人對網(wǎng)格服務(wù)連連稱贊。

　　自2025年3月份以來，龍巖供電公司依托“網(wǎng)格覆蓋+數(shù)據(jù)賦能+社區(qū)聯(lián)動”雙軌服務(wù)機制，快速服務(wù)解決老年用戶訴求36件，服務(wù)滿意度達100%，真正實現(xiàn)從解決“用電難題”到傳遞“身邊關(guān)懷”的“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格化”服務(wù)模式，讓電力服務(wù)更精準、更有溫度。

　　責任編輯：楊娜