國網(wǎng)甘肅電力首名供電服務(wù)數(shù)字員工上線
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2023-07-18 15:49
中國能源新聞網(wǎng)訊（謝潔云 張銳）7月15日，國網(wǎng)甘肅省電力公司首名供電服務(wù)數(shù)字員工即企業(yè)微信智能助手在國網(wǎng)蘭州供電公司試點(diǎn)上線，標(biāo)志著該公司供電服務(wù)渠道更便捷、更多元、更暢通，客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展邁出新步伐，供電服務(wù)水平邁上新臺階。
“咱們的企業(yè)微信功能真是好呀，原來的客戶服務(wù)群需要逐個維護(hù)管理，工作量大又耗費(fèi)時間，現(xiàn)在我們通過用戶群管理功能，可以‘一鍵發(fā)布’供電服務(wù)政策通知、停電信息等，不僅方便客戶及時查閱，也大大減輕了我們網(wǎng)格服務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)。”“沒錯，不只是好用，還非常智能，客戶提出的供電服務(wù)問題，它能自動應(yīng)答，派發(fā)工單，還能記錄客戶的滿意度信息幫助我們進(jìn)行業(yè)務(wù)提升，這數(shù)字員工真是我們工作的好幫手！”國網(wǎng)蘭州供電公司七里河分公司臺區(qū)經(jīng)理董振華和同事在使用后感慨道。
為了更好地服務(wù)電力客戶，提升供電服務(wù)質(zhì)效，國網(wǎng)甘肅省電力公司市場營銷事業(yè)部緊密貼合客戶服務(wù)需求和網(wǎng)格人員工作需要，積極組織研發(fā)企業(yè)微信智能助手，打造公司首名供電服務(wù)數(shù)字員工，以供電服務(wù)便民群、客戶微信群為載體，為客戶提供24小時數(shù)字化、智能化服務(wù)，將供電服務(wù)“最后一百米”變成“線上服務(wù)零距離”。
“成功上線的首名供電服務(wù)數(shù)字員工有四個亮點(diǎn)，一是提升了客戶響應(yīng)效率，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)信息快速識別、分類處置，通過智能識別及大數(shù)據(jù)分析，對客戶反映訴求自動匹配微信交流關(guān)鍵詞，迅速解答客戶用電問題。二是構(gòu)建用電訴求一體化服務(wù)模式，‘數(shù)字員工’快速識別業(yè)務(wù)申請、故障報修等用電訴求后，快速生成服務(wù)工單，實(shí)時推送至網(wǎng)格經(jīng)理，網(wǎng)格經(jīng)理提供主動服務(wù)對癥高效處理訴求，業(yè)務(wù)辦結(jié)后自動收集客戶滿意度信息及意見建議，實(shí)現(xiàn)問題閉環(huán)管理。三是根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景，提供檢修信息、客戶電量電費(fèi)信息查詢，客戶用電信息修改等自動引導(dǎo)、自助服務(wù)，提升客戶服務(wù)感知。四是打通業(yè)務(wù)后端，支撐臺區(qū)經(jīng)理高效開展供電服務(wù)微信群管理，一鍵開展繳費(fèi)提醒、政策宣傳、新業(yè)務(wù)推廣等多項(xiàng)工作，積極助力基層一線減負(fù)?！眹W(wǎng)甘肅省電力公司市場營銷事業(yè)部服務(wù)運(yùn)營部負(fù)責(zé)人趙海寶介紹。
目前，數(shù)字員工已在國網(wǎng)蘭州供電公司6家分公司、3家縣公司供服班、供電所，721個便民服務(wù)群、549名臺區(qū)經(jīng)理及相關(guān)管理人員中全面應(yīng)用。
下一步，國網(wǎng)甘肅省電力公司將充分總結(jié)試點(diǎn)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)短板、建機(jī)制，及時優(yōu)化應(yīng)用功能點(diǎn)，在全省范圍內(nèi)全面推廣企業(yè)微信智能助手，加大數(shù)字員工上崗覆蓋面，將數(shù)字員工打造成為主動服務(wù)客戶、支撐一線工作的智能助手，為深入推進(jìn)“雙網(wǎng)融合、雙格共建”的網(wǎng)格化服務(wù)模式，加快客戶服務(wù)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型發(fā)揮更大力量。
責(zé)任編輯：高慧君
