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國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況及典型案例通報（2025年6月）

來源：國家能源局 時間：2025-07-28 14:25

　　根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》要求，現(xiàn)將2025年6月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況及2025年第二季度典型案例通報如下。

　　一、投訴情況

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　　2025年6月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收投訴2270件。從投訴內(nèi)容看，電力領(lǐng)域2155件，新能源領(lǐng)域115件。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司1637件，南方電網(wǎng)公司483件，內(nèi)蒙古電力集團42件，其他電力企業(yè)102件，增量配電企業(yè)6件。從投訴類別看，主要集中在用電報裝、停電搶修、線路安全等方面。

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　　能源企業(yè)應(yīng)在6月份辦結(jié)投訴2049件，全部在10個工作日內(nèi)辦結(jié)，及時辦結(jié)率100%。6月份辦結(jié)投訴回訪滿意率90.52%。

　　（三）投訴熱點問題

　　一是四川、陜西等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)可靠性管理不到位，電壓異常和頻繁停電等電能質(zhì)量問題解決不徹底，影響用戶日常生活。

　　二是重慶、山西等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)停電搶修不及時、欠費停電不規(guī)范、搶修復(fù)電時間較長，影響群眾正常用電。

　　三是廣東、黑龍江等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)在辦理用電報裝、過戶、銷戶等業(yè)務(wù)時工作流程不規(guī)范、審核資料不嚴格，增加用戶辦電時間。

　　二、申訴情況

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　　2025年6月，辦結(jié)投訴事項2130件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），12398熱線平臺接收申訴事項210件，投訴申訴率9.86%；其中，國家電網(wǎng)公司184件、南方電網(wǎng)公司22件、內(nèi)蒙古電力集團公司3件、其他地方電力企業(yè)1件。

　　（二）申訴處理情況

　　2025年6月，國家能源局派出機構(gòu)受理申訴事項117件，辦結(jié)申訴179件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），申訴事項主要集中在用電報裝、電表計量、新能源并網(wǎng)等方面。

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　　一是江蘇、河南部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)辦理更名、過戶、銷戶等用電報裝業(yè)務(wù)時，辦理流程不規(guī)范、審核資料不嚴格，影響用戶用電體驗。

　　二是黑龍江、浙江等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)電表更換流程不規(guī)范、校驗過程不透明，電表計量問題解決不徹底。

　　三是河北、安徽等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)并網(wǎng)驗收標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，分布式光伏并網(wǎng)政策宣講不到位。

　　三、舉報情況

　　（一）舉報接收情況

　　2025年6月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收舉報問題線索114件。其中，承裝（修、試）電力設(shè)施許可56件、電力交易17件、新能源并網(wǎng)發(fā)電12件、線路安全6件、供電服務(wù)6件、用電報裝5件、電表計量2件、其他10件。舉報數(shù)量較多的省份為：四川13件、江蘇12件、廣東10件、河北10件、浙江7件。

　　（二）舉報處理情況

　　2025年6月，國家能源局派出機構(gòu)受理舉報112件，辦結(jié)舉報事項137件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），對于查實的違法違規(guī)問題，派出機構(gòu)通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進行處理。

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　　四川、廣東等部分地區(qū)群眾反映，部分承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)占用舉報人工程師證、高壓電工證，在辦理新申請或許可事項變更時提供虛假資料；山西部分地區(qū)群眾反映，供電企業(yè)用電報裝和停電管理不規(guī)范，違規(guī)收取設(shè)備改造費用、無理由終止用戶供電。

　　四、有關(guān)工作要求

　　為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現(xiàn)對相關(guān)能源企業(yè)提出以下工作要求。一是強化投訴管理，對投訴滿意率偏低、申訴率較高等問題進行深入分析，查找深層次原因，制定針對性措施，逐步提高投訴辦理質(zhì)量。二是持續(xù)規(guī)范用電報裝管理，嚴格執(zhí)行“三零”政策，規(guī)范辦理過戶、銷戶等用電業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效。三是切實改進供電服務(wù)水平，規(guī)范電表更換工作流程，加大智能電表政策宣傳，改善用戶用電體驗。四是深化提升供電質(zhì)量，加強停電搶修管理，合理統(tǒng)籌計劃停電等業(yè)務(wù)，縮短用戶停電時間。五是加強新能源并網(wǎng)管理工作，嚴格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進行驗收，主動公布受限區(qū)域和受限原因，對于因容量不足、供需不平衡造成并網(wǎng)受限的，要及時向用戶做好解釋說明工作。

　　五、典型案例

　?。ㄒ唬?/span>某承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)在辦理延續(xù)和升級過程中提供虛假資料。安徽合肥市群眾向12398熱線實名舉報，反映某企業(yè)冒用其高壓電工證。經(jīng)核實，群眾反映情況屬實。該企業(yè)在辦理許可事項延續(xù)、升級過程中，通過提供舉報人在其單位任職的虛假申請材料，騙取承裝（修、試）電力設(shè)施許可證，違反《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》第三十九條的相關(guān)規(guī)定。根據(jù)舉報線索，華東能源監(jiān)管局對該企業(yè)違法行為進行立案調(diào)查，給予行政處罰，并依法撤銷其承裝（修、試）電力設(shè)施許可。

　?。ǘ┖幽?/span>周口市群眾投訴供電企業(yè)用電報裝外線工程施工不及時。2025年6月，河南周口市某地群眾通過12398熱線反映，其申請用電報裝時，手續(xù)齊全，國網(wǎng)河南周口供電公司配套工程建設(shè)緩慢，影響用戶用電。經(jīng)核實，群眾反映情況屬實。供電企業(yè)出具供電方案答復(fù)單后，外線電源工程施工進度緩慢。河南能源監(jiān)管辦約談該供電企業(yè)，督促其加快施工進度，及時裝表送電。目前已完成外線施工，并完成裝表接電工作。

　　（三）四川新龍縣群眾投訴供電企業(yè)解決頻繁停電不徹底。2025年4月，四川甘孜新龍縣某用戶通過12398熱線反映，其居住地長期不明原因頻繁停電。經(jīng)核實，用戶反映情況屬實，因國網(wǎng)四川甘孜供電公司對10千伏通皮線的頻繁停電治理不到位，導(dǎo)致用戶所在地自2025年1月至4月累計停電20次。同時，供電企業(yè)未按處理辦法要求，及時答復(fù)投訴人。四川能源監(jiān)管辦責(zé)令該供電企業(yè)加強頻繁停電整治力度，并督促其主動聯(lián)系投訴人，答復(fù)處理結(jié)果及整治工作進度。

　?。ㄋ模┙K連云港群眾投訴供電企業(yè)光伏并網(wǎng)驗收不嚴格。2025年6月16日，江蘇連云港東海縣群眾通過12398熱線反映，國網(wǎng)連云港供電公司違規(guī)辦理分布式光伏并網(wǎng)。經(jīng)調(diào)查，群眾反映情況屬實，供電企業(yè)并網(wǎng)驗收不嚴格，將超容項目并網(wǎng)。江蘇能源監(jiān)管辦約談該供電企業(yè)，責(zé)令其規(guī)范驗收管理，嚴格按照相關(guān)要求執(zhí)行。供電企業(yè)立即整改，對相關(guān)人員進行處理，并加強驗收管理，對并網(wǎng)項目進行逐個分析、逐個核實。

　?。ㄎ澹V西欽州市群眾投訴供電企業(yè)低電壓治理不到位。2025年6月3日，廣西欽州市欽南區(qū)群眾反映，其養(yǎng)殖場所在地低電壓，導(dǎo)致其生產(chǎn)設(shè)備損壞。經(jīng)調(diào)查，群眾反映事項屬實。用戶所在地設(shè)備使用三相電（380伏），但由于供電半徑過長（距離公用變壓器1200米），實測電壓309伏，不符合《供電營業(yè)規(guī)則》關(guān)于電力用戶電壓的要求。南方能源監(jiān)管局責(zé)令該供電企業(yè)對用戶所在地低電壓問題進行整改。目前，該供電公司已采取調(diào)高變壓器檔位、加裝柔性直流調(diào)壓器等臨時措施改善當(dāng)前電壓，同時啟動基建緊急項目立項，新建一臺400千伏安的變壓器徹底解決低電壓問題。

責(zé)任編輯：閆弘旭