國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報
來源：國家能源局 時間：2025-03-20 16:59
國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報
（2025年2月）
根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》要求，現(xiàn)將2025年2月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報如下。
一、投訴情況
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2025年2月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收投訴1821件。從投訴內容看，電力領域1680件，新能源和可再生能源領域141件。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司1418件，南方電網(wǎng)公司290件，內蒙古電力集團31件，其他地方電力企業(yè)74件，增量配電企業(yè)8件。
（二）投訴處理情況
能源企業(yè)應在2月份辦結投訴1755件，全部在10個工作日內辦結，及時辦結率100%，回訪滿意率90.8%。
?。ㄈ┩对V熱點問題
一是廣東、安徽等部分地區(qū)群眾反映供電企業(yè)在收到充電樁、三相電等用電報裝申請后，未及時完成裝表接電，解決群眾訴求不夠迅速。
二是江蘇、遼寧等部分地區(qū)群眾反映在用電習慣和用電設備均未改變的情況下，電費明顯增高，部分群眾對電表計量精準性存在疑問。
三是河南、河北等部分地區(qū)群眾反映電網(wǎng)企業(yè)設備故障停電搶修不及時，繳費后恢復供電時間較長。
二、申訴情況
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2025年2月，辦結投訴事項2138件（含往期結轉），12398熱線平臺接收申訴事項201件，投訴申訴率9.4%。其中，國家電網(wǎng)公司158件、南方電網(wǎng)公司34件、內蒙古電力集團公司3件、其他地方電力企業(yè)5件、增量配電企業(yè)1件。
?。ǘ┥暝V處理情況
2025年2月，國家能源局派出機構受理申訴事項131件，申訴事項主要集中在用電報裝、線路安全、電表計量等方面。經(jīng)國家能源局派出機構依法調查處理，已辦結申訴116件。
（三）申訴熱點問題
一是河南、廣東等部分地區(qū)群眾反映申請用電報裝資料繁瑣，供電企業(yè)與物業(yè)公司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)單位銜接不暢，裝表接電不及時，影響群眾用電體驗感。
二是河北、吉林等部分地區(qū)群眾反映供電企業(yè)更換電表工作流程不規(guī)范、表計校驗工作不透明、電表計量存在異常，增加用戶用電成本。
三是遼寧、山東等部分地區(qū)群眾反映供電企業(yè)配電變壓器或線路容量不足、供需不平衡造成分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)受限，影響用戶正常發(fā)電上網(wǎng)。
三、舉報情況
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2025年2月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收舉報線索135件。其中，承裝（修、試）許可問題線索110件、電力交易問題線索11件、用電報裝問題線索7件、新能源并網(wǎng)發(fā)電問題線索2件、其他問題線索5件。舉報數(shù)量較多的省份為：四川34件，江蘇9件，山西9件，湖北8件，江西8件。
?。ǘ┡e報處理情況
2025年2月，國家能源局派出機構受理舉報121件，辦結舉報事項81件（含往期結轉），對于查實的違法違規(guī)問題，派出機構通過監(jiān)管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。
（三）舉報熱點問題
一是部分地區(qū)群眾反映部分承裝（修、試）電力設施企業(yè)冒用舉報人工程師、高壓電工證等證件，用于申請、升級承裝（修、試）許可資質等級。
二是部分地區(qū)群眾反映電力交易機構未及時結算，售電續(xù)期合同審核、電力用戶綁定等工作不規(guī)范。
四、有關工作要求
為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現(xiàn)對相關能源企業(yè)提出以下工作要求。一是嚴格規(guī)范用電報裝管理，優(yōu)化業(yè)務受理、裝表接電等工作流程，提升業(yè)務辦理質效，提高用戶“獲得電力”滿意度。二是著力提升供電服務水平，持續(xù)規(guī)范更換智能電表和催繳電費工作流程，增強主動服務意識，提升用戶用電體驗。三是提高供電質量水平，加大隱患排查和整治力度，及時消除隱患缺陷，建立快速響應機制，優(yōu)化搶修資源配置，縮短恢復供電時間，保障用戶正常用電需求。四是加強新能源并網(wǎng)管理工作，及時向社會公布配變和線路剩余容量，對于因容量不足、供需不平衡造成并網(wǎng)受限的要及時向用戶做好解釋說明工作。
責任編輯：王萍
