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甘肅能源監(jiān)管辦2025年12月12398熱線投訴舉報處理情況通報

來源：國家能源局 時間：2026-01-09 17:37

　　(2025年第12期)

　　根據(jù)國家能源局《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》要求,現(xiàn)將2025年12月甘肅能源監(jiān)管投訴舉報處理情況及2025年第四季度典型案例通報如下。

　　一、投訴情況

　　(一)投訴接收情況

　　2025年12月,12398熱線派發(fā)甘肅能源企業(yè)投訴工單36件。從投訴內(nèi)容看,全部為電力領(lǐng)域。從被投訴對象看,全部為國網(wǎng)甘肅省電力公司。

圖1主要投訴分類占比情況

　　(二)投訴處理情況

　　甘肅能源企業(yè)應(yīng)在12月份辦結(jié)投訴43件,全部在10個工作日內(nèi)辦結(jié),及時辦結(jié)率100%。

　　(三)投訴熱點問題

　　1.電表計量問題。天水、定西等部分地區(qū)群眾反映自家電費較高,對電表計量準確性存有異議。

　　2.停電搶修問題。蘭州、慶陽等部分地區(qū)群眾反映居住地欠費、故障停電后未及時恢復(fù)供電。

　　3.用電報裝問題。隴南、蘭州等部分地區(qū)群眾反映銷戶、新裝用電業(yè)務(wù)辦理不及時。

　　二、申訴情況

　　(一)申訴接收情況

　　2025年12月,甘肅能源監(jiān)管辦接收申訴事項4件,甘肅能源企業(yè)辦結(jié)投訴43件,投訴申訴率9.30%,全部為國網(wǎng)甘肅省電力公司。

　　(二)申訴處理情況

　　2025年12月,甘肅能源監(jiān)管辦受理申訴事項4件,申訴事項涉及停電搶修、安全隱患、用電報裝問題。

　　(三)申訴熱點問題

　　安全隱患問題。白銀群眾反映電桿在其房屋院墻內(nèi),存在安全隱患。

　　三、舉報情況

　　(一)舉報接收情況

　　2025年12月,甘肅能源監(jiān)管辦接收舉報問題線索5件,為承裝(修、試)許可問題。蘭州、酒泉各2件,慶陽1件。

　　(二)舉報處理情況

　　2025年12月,甘肅能源監(jiān)管辦受理舉報5件,辦結(jié)舉報事項9件(含往期結(jié)轉(zhuǎn)),對于查實的舉報問題,甘肅能源監(jiān)管辦通過監(jiān)管約談、責令整改等方式進行處理。

　　(三)舉報熱點問題

　　承裝(修、試)許可問題。部分地區(qū)群眾反映承裝(修、試)電力設(shè)施企業(yè)人員資質(zhì)信息冒用。

　　四、有關(guān)工作要求

　　為深入有效解決群眾反映的熱點、難點問題,現(xiàn)對相關(guān)能源企業(yè)提出以下工作要求。一是進一步規(guī)范電能計量管理,供電企業(yè)要規(guī)范電能計量裝置安裝驗收流程,加強用戶信息與表碼數(shù)據(jù)校核,做好遠程采集系統(tǒng)運維,對抄表失敗情況及時安排現(xiàn)場補抄,確保電量計費準確。二是供電企業(yè)要規(guī)范欠費停電程序,增強現(xiàn)場突發(fā)情況處置能力,做好臨時用電保障,加強復(fù)電進度跟蹤和時效管控,盡快恢復(fù)供電。三是規(guī)范用電報裝管理,供電企業(yè)要加強行業(yè)政策學(xué)習和辦電業(yè)務(wù)培訓(xùn),嚴格全流程審核申報資料,優(yōu)化審批與安裝環(huán)節(jié)銜接,確保分時電價等政策執(zhí)行到位,并按時限完成裝表接電。

　　五、典型案例

　　(一)天水市秦安縣群眾投訴供電企業(yè)停電通知不到位。2025年11月,天水市秦安縣群眾反映,其商鋪及其他幾家商鋪11月4日16:30不明原因停電,稱停電前無人通知。經(jīng)調(diào)查,2025年11月4日16時30分供電企業(yè)因能效提升工程變壓器T接需要停電,供電企業(yè)工作人員于當日14時09分在網(wǎng)格化微信服務(wù)群及現(xiàn)場進行通知,不符合《供電營業(yè)規(guī)則》停電通知提前告知的時限要求,甘肅能源監(jiān)管辦責令供電企業(yè)嚴格按照停電通知相關(guān)法規(guī)要求,進一步完善停電通知管理制度,真實、及時、完整,多渠道發(fā)布停電通知,確保用電用戶通知到位。

　　(二)定西市隴西縣群眾投訴供電企業(yè)低電壓治理不到位。2025年10月,定西市隴西縣群眾反映,其居住地冬季因使用電采暖導(dǎo)致低電壓,此問題已持續(xù)多年。經(jīng)調(diào)查,該用戶為末端用戶,取暖設(shè)備增加導(dǎo)致用戶處出現(xiàn)低電壓現(xiàn)象。投訴人于2024年12月第一次反映低電壓問題,供電企業(yè)于2024年12月答復(fù)已解決,但該用戶仍存在低電壓現(xiàn)象。2025年10月再次反映,供電企業(yè)擬通過新增配電,縮短供電半徑予以解決,甘肅能源監(jiān)管辦核查發(fā)現(xiàn)該用戶從2025年11月-2026年1月仍存在低電壓情況,供電企業(yè)低電壓治理不徹底。已要求供電企業(yè)加大治理力度,徹底完成整改。

　　(三)隴南市武都區(qū)群眾投訴供電企業(yè)預(yù)付電費模式及開具發(fā)票不到位。隴南市武都區(qū)群眾反映,其單位采用預(yù)付電費模式,預(yù)存電費后無法及時開具電費發(fā)票,希望能盡快將繳費方式變更為后付費。供電企業(yè)告知用戶當?shù)厝鎸嵭懈顿M購電制,暫無法修改為后付費方式,其行為違反《供電營業(yè)規(guī)則》第八十四條“供電企業(yè)可以與用戶協(xié)商確定收取電費的方式”。甘肅能源監(jiān)管辦高度重視,督促供電企業(yè)優(yōu)化服務(wù),建立更加靈活的繳費模式,不得強制要求選擇預(yù)付費模式,不得剝奪用戶選擇權(quán)。

責任編輯：劉礎(chǔ)琪